电话规范与技巧 (2).pdfVIP

电话觃范及技巧 销售事业部 顾圣菊 1 课程目标 能完整的打出一个电话 了解客户基本信息 让客户记住你 2 2 目录 一、电话前的准备 二、打电话过程中的注意事项 三、电话沟通常见心理障碍 四、如何克服心理障碍 五、电话销售冠军的独门绝技 六、模拟环节 3 3 关亍电话沟通  电话沟通作用 1、了解市场价格行情,品种的供需状况 2、了解客户所需，建立感情基础 3、开发有意向潜在客户，推广产品  电话沟通特殊性 1、唯一信息来源——听，善亍倾听，细心和耐心丌可缺少，语言表达 需要有技巧 2、唯一的信息传递——说，很多时候我们知道自己在说什么，认为自 己说的很清楚 4 4 角色模拟：开场白你会怎么说？ 假如你是第一次给客户 打电话，客户是做建材 贸易的。客户刚刚知道 我们网站。 听听他们怎么说！ 5 5 开场白话术要求 电话步骤 参考话术模板 自报家门，表明 您好，请问是**公司的***吗？我是上海钢联、我的钢铁网客 第一步 来意 服人员*** 1、***经理，您好，我看到您或者您的同事之前注册过我们 网站，最近关注的比较少了，可能有些信息不是那么了解了 ，考虑到最近钢价变化也比较大，所以想来个电话和您交流 下。 2、***经理，您好，之前我们同事给您有添加了**城市的** 第二步 寻找沟通切入点 品种短信服务，不知道您收到没有呀？ 3、***经理，您好，看到您之前一直在我们网站上浏览***** 信息（根据访问统计），因为目前您还不是我们的正式会员 ，所以可能有些信息是不能浏览到的，您看需不需要我帮您 重新把试用权限开通下，您可上网再查询？ 6 6 一、电话前的准备 1. 开场白应该遵循以下几种原则 ①开头的几句话就要引起客户的兴趣 ②几句话介绍自己的公司和自己的身份 ③客户拒绝很正常，丌要泄气，要及时引导客户跟你的思路走 ④说话简明扼要，能用一句话说完的丌要拖成两句