售后服务部维修服务管理制度汇编.doc

东莞市永轩汽车销售服务有限公司 售后服务部维修服务管理制度 受控文件 目录 售后服务部组织图 售后维修服务管理 目的 范围 工作程序 岗位职责 服务流程管控 设施设备管理 索赔保修管理 纠正预防措施 售后服务部组织架构图 企业文化：卓越、专业、大众?众爱。 服务口号：您的满意是我们的目标！ 售后部维修服务管理 目的： 确保售后服务部各项工作有序进行，保证公司经营目标的实现、持续增强顾客满意度、忠诚度，不断提高公司的市场竞争力。 2围范： 管理制度规范售后部人员的工作职责，日常工作开展及服务流程管控，持续 改进。 工作程序： 3.1 组织机构的确定 组织机构应合厂家的规定。关键岗位为：服务经理、前台主管、备件主管、车间主任、服务顾问、索赔员。 3.2售后服务组织图 3.3 人员管理 3.3.1 关键岗位人员上岗条件：关键岗位人员在任职前需经过厂家培训并取得合格证书后方可上岗。 3.3.2售后服务应制定有效措施，以确保部门主管级别以上人员及关键岗位人员的稳定。 识别、确定员工的能力，并采取相关措施，以满足各岗位的能力需求； 各岗位主管有计划参加组织的相关培训，提高各部门主管及以上级别的技能； 根据各部门主管及以上人员的表现和业绩，评价所提供培训及所采取措施的有效性； d) 通过贯彻服务质量方针，服务质量目标完成情况考核等活动，提高岗位相关技能。 3.4 管理职责的落实 3.4.1 经过由下而上讨论形成的“岗位职责描述”应经过总经理签字确认。 3.4.2 岗位职责应交本人签署后由行政部纳入员工档案备查。 3.4.3岗位职责原则上三年更新一次，如有特殊情况随时由行政部修订，但应通知员工本人。 3.5 相关部门沟通、协调的要求 3.5.1售后服务部建立适当的内部沟通过程，以良好的企业文化和全员参与为基础，在正式和非正式场合，公司的上下、左右或纵向和横向应主动沟通，双向交流。内部沟通和内部信息交流的方式和内容： a) 维修和备件信息，质量目标完成情况，SA成绩分析和顾客回访结果，服务质量抽查结果、质量检查结果和奖惩通报； b) 沟通过程采用多种形式，如早会，公司例会、专题交流、简报、布告、联络单、通讯看板、网上信息及内部网络等. 岗位职责： 服务经理岗位职责 岗位名称：服务经理 公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司 岗位责任人：无 在组织机构中的单元名称：服务部 直接上司位置：副总经理 接受指示从：副总经理 直接下属部门：售后全体 发布批示给：售后全体 签字权/权力/能力：售后服务各个环节、部门、职能进行管控。 素质要求： 具有大专以上文化程度，3年以上的售后服务管理经验，熟悉汽车及机械原理，具有良好的营销知识及表达能力。 具有较强的组织能力及协调能力，能熟练操作DMS系统。 具有一定的财务管理，企业管理知识及公共关系能力。 熟悉汽车驾驶，有驾驶证。 主要任务： 按公司的经营目标，质量目标，对售后服务各个部门进行全面管理，利用各种方法，保证经营、质量目标的完成。 重大质量问题及服务纠纷的解决，对下属不能解决的问题给予及时解决，保持与公司其他部门的良好沟通及协作。 定期向总经理或分公司报告站内的生产，经营和管理等工作。 负责组织各部门及时上报各种资料，对不符合项积极作出合理意见。 积极组织员工培训，不断提高员工技能及职业道德素质，全面学习吸收各种知识，不断提高自己的素质修养。 其他任务：无 总经理批准签字： 本岗位描述有效期从：2013 年 11月 1日起 前台主管岗位职责 岗位名称：前台主管 公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司 岗位责任人：无 在组织机构中的单元名称：服务部 直接上司位置：服务经理 接受指示从：服务经理 直接下属部门：服务顾问、索赔员、保险理赔员 签字权/权力/能力：1、前台内部员工岗位奖罚、调整、任免建议权与执行权；2、服务经理授予的其它权力； 素质要求： 汽车类专业大专以上学历，具备法律、财务、营销服务等知识体系 2年以上汽车服务营销管理经验，熟悉汽车维修保养、保修、保险等综合业务流程 能熟练操作计算机，能使用多种办公软件； 有较强的工作承受能力、亲和力、市场敏感度、广东话听说能力、有驾照； 有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力及语言表达能力； 主要任务： 前台年度、月度工作目标、工作计划的拟订，并督导实施 前台管理制度与业务流程的拟订，并督导实施和监控； 顾客关系管理的督导与分析报告，处理一般顾客抱怨