医患办工作计划.docx

医患办工作计划 　　XX年上半年出院病人回访及投诉　　工作分析　　XX年上半年在院领导及分管院长领导下，按照年初医院下达的目标任务，在医务部、保卫科门诊部及各科室支持配合下，以化解医患矛盾，减少医疗纠纷，促进医院稳定，构建和谐医患关系为工作目标，在人员少工作量大的情况下，不畏艰难，努力工作，圆满完成上半年的工作任务。具体工作总结如下：　　上半年共回访23878人，满意23656人，满意度99%，比去年同期提高一个百分点。接待各种投诉46起，其中处理局长热线2起，市长热线2起，县长热线1起。服务方面12例，技术方面13例，沟通不到位15例，责任心方面6例。医患纠纷23起均已转医务科并协同处理，其余会同各科负责人协调给予圆满解决并提出防范措施，及时留取相关的影像等资料。医患纠纷多发生于手术科室，其中骨科9例，产科3例，普外二2例，心胸外科，眼科，血液科，介入科，　　消化科，内分泌科，神经外一科，妇科，120急救中心各1例。为维护我院正常秩序，保障我院建设与发展顺利进行做出了应有的贡献。　　一、围绕全院中心工作，深化认识勇挑重担　　我科是平息患者怨气，协调医患关系的重要平台，是接待处理医患纠纷化解医疗风险的前沿阵地，科室虽小，但关系全局，责任重大。我们科的工作能力及工作效率不仅事关我院医疗经济成本，而且直接影响全院的声誉和稳定。投诉者情绪不稳定，脾气暴躁说话难听，对于前来投诉的患者及家属我们热情接待，耐心倾听他们的诉说，稳定患者情绪，晓之以情动之以理，及时调查核实情况，向患者反馈处理情况及特殊情况处理时间，给与登记记录并留取影像资料。全科人员不畏艰难，团结奋斗，承受超出常人的压力，任劳任怨，及时处理了大量的投诉，化解了医患之间的矛盾，提高了患者满意度和医院的社会声誉。　　二、注重超前预防　　由于目前全国医疗形势较为严峻，各地暴力伤医事件频发，加强医患沟通，提高医疗服务水平是减少医疗纠纷，规避医疗风险的治本之策。协同医务科对全院各科质量管理员进行法律法规及医疗纠纷防范等培训，并由质量管理员对全科人员进行培训，实行院科两级管理，首诉负责制，科室处理的投诉资料上报医患办，实现大投诉管理的理念，提升了　　临床科室责任人和医护人员的责任意识，风险意识。为适应医疗形势的变化，抓好源头治理采取以案释法，主动到多发纠纷科室现场剖析查找原因等方式，对医护人员进行医疗法律法规教育，指导医护人员规范医疗行为，加强和改进医患沟通方式方法，提升医疗服务质量，超前规避医疗风险。　　对纠纷多发科室进行督导，与科室共同分析原因，查找不足，研究整改对策，收到明显成效。　　三、加强对出院患者回访指导　　主要为患者提供饮食，服药，保健，康复及强化定期复诊意识等方面的指导，解惑答疑，了解患者对医院服务的满意情况及意见，根据需求提供联系号码，每周一在周会上通报，科室有关的问题由相关职能科室督促整改。更好的改进工作，方便患者，提高患者满意度的同时取得很好的社会效益。　　四、认真对待投诉　　认真听取患者意见，热情接待，与科室沟通调查事实真相，与病家认真做好解释，平息怨气，做到合理解决，取得家属满意。定期对投诉情况进行分析，查找原因及分析原因，制定对策上报分管领导。　　下半年工作打算　　1、加强医务人员培训，从服务态度，沟通技巧及各种案例警示教育，提高工作人员服务质量，防范纠纷的发生，提高患者满意度及社会效益。　　2、经常对高危科室进行督导检查，防微杜渐，防患于未然。　　3、建议将投诉纳入绩效考核并在周会上反馈，加强管理，降低投诉率的发生，减少经济损失。　　4、热情接待投诉，加强与相关科室沟通，做好相关资料的留取与总结分析。　　医患关系办公室XX年6月5日　　构建和谐医患关系工作实施方案　　为贯彻落实十七大精神，坚持科学发展观，深入开展创　　先争优、以病人为中心的优质护理服务和争创“三好一满意”活动，进一步促进医患和谐，推动我院医疗工作又好又快发展，更好地为构建和谐医院服务。现拟定具体工作实施方案如下：　　一、指导思想　　以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，　　按照构建社会主义和谐社会的要求，以维护好、实现好、发展好人民群众的健康利益为目标，构建和谐民政单位、争创和谐福利医院，以优质护理服务、“三好一满意”等活动为契机，充分调动我院医务人员的积极性，进一步弘扬医务人员高尚的职业道德和无私奉献精神，树立“以病人为中心”的服务理念，端正医德医风，提高医疗质量，构建和谐医患关系，优化医疗服务环境，提高患者的满意度，塑造白衣天使光辉形象，促进我院健康发展。　　二、主要内容　　树立和谐理念　　1、坚持以病人为中心。“以病人为中心”是以人为本　　在医疗卫生领域的基本体现。医疗单位和医务人员要从患者　　的利益出发，