甘谷移动公司效能建设制度汇编.docVIP

word完美格式 精心整理 学习帮手 甘谷移动公司效能建设制度 为规范公司管理，切实提高公司效能建设，提升公司诚信力度和社会形象，根据分公司要求，结合甘谷公司实际，制定效能建设八项制度，具体如下： 一、岗位责任制 （一）“岗位责任制”是指按照岗位职责和一岗双责的要求，履行岗位责任，完成工作任务的一项制度。 （二）岗位工作人员应当遵守以下工作规定： 1、保证岗位工作时间，严禁迟到早退、无故旷工； 2、保持良好的工作精神状态，语言文明，举止大方，严禁工作日午餐饮酒； 3、熟练掌握岗位业务知识和技能，工作快捷高效，严禁擅离工作岗位、聊天、玩游戏（含网上聊天、游戏）或办私事； 4、文明优质服务，使用文明用语，使用普通话，实行接待“三声制”，严禁吃拿卡要； 5、服从组织安排、听从组织调动、服从大局。 对违反本制度者，根据情节轻重，可分别给予戒免谈话、批评、责令作出书面检查、扣发岗位津贴、取消评优评奖资格、通报批评、离岗培训、辞退等处理，对于不服从组织安排、调动等组织纪律，影响大局，影响工作，影响公司形象的，属领导干部的，按一般工作人员使用，属一般工作人员的，做待岗处理。 二、首接责任制 （一）“首接责任制”是指客户到公司办理业务或咨询有关事宜，首接工作人员必须负责解释、或交相关人员办理的一项制度。 （二）首接人要热情接待、用语文明；熟悉公司岗位职责和工作流程；要牢固树立服务意识，切实为客户着想，不得敷衍，体现良好的职业道德和精神风貌。 （三）首接人的责任： 1、属于首接人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。 2、属于公司职责范围的，首接人要主动告知或引导到有关经办部门，经办部门无人时，应告知相应的联系方式。 3、属于公司职责范围之外的，首接人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。 4、属于电话咨询的，首接人应按上述原则给予答复。 5、属于举报或投诉的，首接人应及时引转到客服部或告诉其举报电话、联系人等，并对投诉人和投诉事项保密，客服部要按有关规定及时处理。 （四）对违反本制度被投诉并经查实的，要根据情节轻重，按岗位工作制度的有关规定追究其责任。 三、一次性告知制 （一）“一次性告知制”是指客户来公司办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须按规定口头或文字一次性告知其所要办理事项的依据、程序、时限、所需的全部材料以及不予办理理由的规定。 （二）对客户要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。 （三）对客户所办事项涉及其它部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。 （四）对违反本制度，有关规定追究相关人员的责任。 四、限时办结制 （一）“限时办结制”是指客户来公司办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。 （二）公司各部室要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。 （三）对即办事项，在客户手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。 （四）对限时办理的事项，经办人应即时对客户申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。 （五）违反本制度，要根据情节轻重，按照岗位工作制的有关规定追究相关人员的责任。 五、服务承诺制 （一）“服务承诺制”是指根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。 （二）服务承诺的主要内容： 1、新版协议 全面启用 启用新版入网协议；协议所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可；杜绝不对等条款。 2、收费误差 双倍返还 实施“收费误差，双倍返还”，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍赔偿。 3、首先提醒 然后停机 对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。 4、收费信息 清晰透明 （1）客户可通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5个月（不含当月）的话费清单。 （2）话费清单、账单清晰易懂，同时提供帮助客户理解账单的说明信息。 （3）免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务（发送”DZXXSF“到10086即可定制）。 （4）对于点播类移动信息