贯彻全国工商系统12315行政执法体系建设工作会议工作意见汇报.docVIP

关于推进12315行政执法体系建设工作的意见 为认真贯彻落实国家工商总局《关于印发关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见的通知》（工商消字第62号）（以下简称《意见》）精神，旨在12315消费者申诉举报网络的基础上，通过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网络等措施，构建以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系，进一步完善市场监管体系，切实保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，结合本省实际，提出如下贯彻意见： 行政执法监管体系是12315行政执法体系的重要组成部分。各级工商行政管理机关要在12315消费者申诉举报网络的基础上，完善体制机制，理顺工作关系，规范工作程序，提高工作效能，建设以信息化手段为技术支撑，具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的行政执法监管体系，主要内容包括：受理消费者咨询、申诉举报；查办侵害消费者权益的违法案件；对流通领域商品质量的动态监控；对重大消费安全事件的应急处置和指挥调度；对消费者权益保护和市场秩序信息的汇总分析，进行消费引导和提示。 2004年6月以来，省局下发了《关于实行“三位一体，有机整合”提升12315维权服务效能的意见》（以下简称《三位一体意见》）、《关于提升12315维权服务工作效能的意见》（以下简称《提升12315意见》）以及《12315消费者申诉举报指挥中心工作规程》（以下简称《规程》）等一系列提升12315工作上新水平的重要规范性文件，在12315机构设置、岗位职责、运行机制、职能整合、信息分析、网络建设等方面提出了具体指导意见。省局提升12315工作水平的一系列举措和国家工商总局建设12315行政执法监管体系的要求是一致的，因此，各地要把认真贯彻总局部署与落实省局现行的提升12315工作的各项规范制度紧密结合起来，重点抓好以下工作： （一）完善相对集中受理消费者咨询、申诉举报机制 截至2005年底，各设区市工商局12315指挥中心已基本建立起相对集中受理消费者咨询、申诉举报机制，对消费者通过12315电话进行的咨询、申诉举报，由设区市工商局12315指挥中心集中受理。下一步，各地要简化受理环节、完善受理工作流程，提高受理服务质量，进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。 1、扩大受理范围。要认真贯彻落实总局《意见》以及省局《规程》的要求，对属于工商行政管理部门职能管辖范围内的消费者申诉、举报及咨询，应当依法受理；对超出职能管辖范围的消费者申诉、举报，也可一并受理后通过同级消委会移送给有权管辖部门，最大限度地收集市场运行信息，更好地为市场监管和行政执法服务。有条件的设区市，可在《规程》确定的受理范围基础上，按照总局《意见》的要求，将对工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报也纳入12315指挥中心受理范围，受理登记后转由纪检监察机构办理。 2、提高接诉服务水平。12315接诉员肩负着准确、及时受理、分流消费者投诉举报，正确解答消费者咨询，当场调解简单消费纠纷的重要职责与任务，在提升12315维权服务效能工作中发挥着至关重要的作用，各地要努力提高12315接诉员的服务水平。由省局组织编写的《福建省工商行政管理机关12315接诉员培训教程》（以下简称《教程》）将于近期印发各地，《教程》立足工商行政管理消费者权益保护工作要求，对12315接诉员岗位技能要求作了较为全面的讲解，各地要组织广大12315工作人员特别是12315接诉员对《教程》进行系统学习培训，今后，省局将以《教程》为依据，组织对各地从事消费者权益保护工作人员进行业务培训和考核。 3、实行信息分类管理。对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处置。（1）特别紧急信息：特别重大和比较重大、紧急市场秩序突发事件的举报信息；消费者（20人以上，含20人）群访群诉，可能影响社会稳定的群体性消费纠纷信息；发生重大侵害消费者权益事件需要及时进行处置的信息。（2）紧急信息：与市场专项整治、专项执法行动有关的重大举报信息；消费者（10人以上，含10人）群体申诉的消费纠纷信息；严重侵害消费者权益行为应在限定的时间内进行处理的信息。（3）一般信息：通过市场巡查和调解等手段即可解决的信息。 4、健全分流系统。健全省局、设区市局、县（区、市）局12315机构、基层工商所12315消费者申诉举报站以及相关职能部门纵向贯通、横向相连的信息网络系统，发挥现代通讯方式的作用，保证分流渠道通畅，确保每一条消费者申诉举报信息都能快速、准确地分流落实到位。 （二）实行分工协作办理和督办反馈的工作机制 要正确理解“三位一体”的内涵，不断完善12315运行机制。要按照“一个