终端店铺VIP管理.pptVIP

VIP客户管理 VIP客户管理 一：VIP管理的重要性 相关数据 1.80%的销售来源于20%的老客户 2.每100位满意的顾客为企业带来25位新客 3.吸引一位新客的成本比留住2位老客要高5-6倍 4.每收到一位客户的投诉，意味着还有20位客户有同感 5.顾客服务水平每提高2成，营业额将提升40% 6.当今零售业VIP客户流失率每年平均30%以上 7.40%持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值 8.通常情况下一位顾客可能还同时持有3-4家同类商场的会员卡 二：VIP的管理流程 1：收集VIP资料 2：进行VIP分类 3：VIP维护 4：VIP日常服务流程 5：VIP售后服务 6：如何与VIP建立有效沟通 ——关注点 7：活动话术举例 二、VIP的管理流程 1、收集VIP资料 收集最基本资料，并保证基本资料完善 ►姓名 ►职业 ►现住地、联系方式 ►经常购买的品牌 ►接受的跟进方式 …… 针对所有VIP资料，根据消费能力和忠诚度将顾客分成A、B、C类 二、VIP的管理流程 A级VIP -利润贡献率最高、购买量大、忠诚度高 B级VIP -利润贡献率较少、使用率高的好顾客、要求更多优惠、忠诚度较低 C级VIP -人数较多、消费频率低、不值得企业为其提供特殊服务 维护分类的原则： 抓重点、不放弃、不抛弃 2、进行VI