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电信行业IT运维管理系统 摘要信息：万维易化“电信行业IT运维管理系统”是以IT部门在日常运行维护管理流程为核心，以事件跟踪为主线，以解决IT运维管理中的八大管理问题为目的，包括：流程管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、运行管理、知识管理、综合分析管理几部分，为电信行业IT部门提供一个高效、规范的IT运维管理平台。该系统不仅实现与目前电信内部使用的BOSS系统的接口，而且整合了客服、运维、业务管理等系统功能，并可以通过邮件、手机短信等形式对责任人进行阶段提示，提高系统维护的服务响应效率。该系统的应用将会促进电信行业持续的信息化建设，为电信行业提供规范化的管理。 一、研发背景 在电信行业飞速发展的今天，对于电信运营商而言无疑是最幸运的事情。但随之而来的麻烦也在困扰着电信运营商们：网络维护的工作越来越繁重、故障情况无法跟踪、历史的故障频繁发生、处理情况、解决办法等知识资源未能有效得利用，同时对于故障的处理无法进行效率评估和绩效考核等等。如何确保电信运营企业内部众多软、硬件设备的正常运维就显得尤为重要了。 作为首都北京电信行业的龙头单位，北京电信近年来在固话、小灵通和宽带服务等方面的业务量也都在急剧扩张，内部工作量随之加大，这对电信行业北部的信息化建设提出了更加严格的要求。万维易化针对北京电信的现状，提出了一个切实可行的解决方案——“电信行业IT运维管理解决方案”。该方案针对电信运营商目前迫切想要解决对众多软、硬件及设备运行集中管理、集中维护，动态管理的要求，为电信行业量身打造。通过信息整合，实现对各种资源的综合管理，包括各种静态资源、基础资料、备品备件资源的有效管理。从而全面提高IT部门运行维护的快速响应能力，同时也为IT部门的业务知识积累和业务考核建立了完善的数据模型。 目前，“电信行业IT运维管理系统”已经应用到北京电信有限公司，且运行稳定。 二、系统主要功能 本系统根据IT部门运行维护管理流程，结合北京电信网络部门的实际业务情况，将系统划分为：事件流程管理、运行维护作业管理、资料管理、软件问题流程管理、软件变更流程管理、网络变更流程管理、版本升级计划流程管理、新系统计划、软件功能计划/非软件功能计划、用户培训、综合分析报表这几大模块，实现了对IT部门各个业务流程的管理，通过对各个流程及映射出的运行系统的综合分析，为职员的绩效考核提供了依据，利于掌握各个软硬件系统的综合运行情况，为考评各个软硬件供应商提供服务的主动性和解决问题能力的评价提供参考依据。下图为系统登陆界面： 下图为系统整体界面： 2.1流程管理 各任务类型需求登记的主要入口，实现按业务流程线性统一的管理模式。 北京电信网络职能部门软件故障以及生产任务等工作。问题经常是分析多个呈现相同症状的事件后发现的，这种原因会导致一起或多起事件发生。对于软件系统来说，通常是指系统存在的程序Bug。对所发生软件问题从登记入系统一直到此软件问题终结的处理全过程进行跟踪管理。对各系统的问题进行管理的地方，可跟踪、察看、处理系统的各个问题的执行情况。同时可对问题分析。 主要功能模块有：需求登记、任务分配、任务审批、任务处理等。以下是各功能模块页面。 需求登记 任务分配 任务处理 2.2事件管理 事件管理能够追踪和监督部门员工以及软件开发商的工作量,部门员工能够获取自身当前的所有任务，以保证每项任务都不遗漏。通过系统可以有效评估每个开发商的反馈效率、问题修复效率、问题延期频率、平均回复周期，从而评估开发商的售后服务质量。 北京电信网络职能部门、网络维护生产中心、各地分公司及其它各维护单位上报、下传的软件和非软件故障以及生产任务等工作。对所发生事件从登记入系统一直到此事件终结的处理全过程进行跟踪管理。 主要功能模块有：事件处理、事件分析。以下是各功能模块页面。 事件 事件分析 2.3问题管理 问题管理对软、硬件系统出现的问题进行集中管理，可跟踪、察看、处理系统的各个问题的执行情况。同时对于系统产生的问题既可以由IT 部门主动录入，也可以由事件升级归结为系统问题，体现了该系统所有任务的相关性，实现了对IT 部门主动发现和解决问题的能力，提高了整体响应效率。 主要功能模块有：软件系统问题。以下是本功能模块页面。 软件系统问题 2.4变更管理 北京电信网络职能部门、软件故障以及生产任务等工作。指新增加的需求或是针对以前需求提出的某些变动。针对系统软件的变更是软件变更。对所发生软件变更从登记入系统一直到此软件变更终结的处理全过程进行跟踪管理。对各系统的软件变更进行管理的地方，可跟踪、察看、处理系统的各个软件变更的执行情况。同时可对变更分析。 主要功能模块有：软件变更、网络变更、软件功能计划、非软件功能计划。以下是各功能模块页面。 软件变更 网络变更 随着企业业务范围的扩大、业务受理点的