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管理人员启示录 一、管理人员的风格和品德作为一名酒店管理人员要善于沟通、静于合作、闻过则喜，勇于接受批评并能真正纠正过失。 1、 服务行业的特点决定了部门之间、各岗位之间密不可分，只有通地合作，才能呈现给顾客周到、满意的服务。学会互相尊重和相互沟通是管理人员品德的要求；也是一个团队获得成功的最根本保证。 部门运作之间，经常发生的工作摩擦和钩链关系，解决问题的着手点是顾客的需求和目地， 而不能以自己的方便和简单的议事； 3、 同级之间、上下级之间、经常 发生的工作冲突和不同的政见，一切应以我们公司的利益为第一位，友善解决。内心的太度和人格上的包容是我们内部关系的准则； 人非圣贤孰能无过，关键是对缺点、失误、过失的态度，无论是会议上或是私下里，凡 听人指出管理上的问题。均应视为同事或上级的信任，看作是改进机会，立即改进。 二、管理人员要追求容人容事的风格和做人做事的光明磊落 1、容人容事，即在维护和创造公司的前提下，求大同，存小异，容不同意见，不同风格，不同个性，允许犯工作错误或失误。 （做人做事要襟怀坦白，与人为善，严于律已，宽厚待人，不以已长比人之短； 我们来自五湖四海，无论职位高低，都应群而不党，和衷共济，尽管人无完人，但都要 追求心底无私，光明磊落，一切为顾客、一心为公司。 三、管理人员要忠于职守，敬业乐业 1、在同部门中，上级不准告下级的状，凡有问题发生，均应主动检讨管理责任，查找漏洞，下级对上级应受人之托忠于之事，一旦因过失招致入罚，理当扪心自问、幡然改进； 敬业乐业就要首先树立“顾客第一”的服务意识，追求顾客100%的满意，顾客有1%的不满，即为我们服务的失败，要形成不容忍一丝一豪差错的管理风格， 我们管理人员都应该做99+1的斗士，而不做99-1的常人； 敬业乐业就应有发自内心的微笑和专业服务用语，善于用友好、热诚的敬语表达，管理人员在工作时间内永远保持自信和微笑，在任何场合要主动主顾客提供服务； 四、作为一名管理者，除专业技术能力外，必须做到以下几个特点。 1、具有良好团队精神。 即群体服务意识，服务行业提供给顾客的产品就是服务，从表面上看是某一位服务员与顾客对面一瞬间完成的，但服务的背后凝结了很多部门、若干员工的共同劳动，看透这一层就要摆正自己的位置，珍惜部门间、上下级之间的友好合作，牢记这个概念：请让我们一起去完成 2、分寸感 要清楚自己的职责和权限，对上级、平级、下级说话要有分寸，有规矩。 3、人际关系协调能力 良好的人际关系是管理成功的重要因素，管理人员应善于沟通，出言友善，不能得理不让人，具有公众的威信和人格的力量。 五、管理人员基本要求和职责 1、 管理人员基本要求 （1）具备精湛的业务技能和良好专业知识； （2）以身作则、严于律已，具有高度责任心和稳键的实干精神； （3）工作中要发挥出“企业中枢人”的作用，承上启下、诚实守信； （4）胸怀宽广，能包容抱怨，也能承受挫折 （5）善于发现和培养有潜力的员工 （6）能过职权的运用，推动他人的工作并获得成功 2、管理人员公共职能和责任 （1）服从上级指挥，控制、督导属下的工作，按企业要求推动属下人员按质量完成工作 （2）将上级指示无误传达到指定的范围，并检查执行情况 （3）掌握本职位的岗位职责和标准服务流程，管理要深入到细节 （5）安排、监督属下人员的考勒； （6）建立例会制度，并有效地组织实施。 （7）通过各种渠道，有效了解属下员工的思想动态、工作特长； （8）定期进行考核、评定，让属下人员了解自己的工作表现； （9）及时向上级反映属下员工的工作状态和心理状态，让上级了解员工的实际情况； （10）制定工作计划和经营目标； （11）制定属下的岗位职责； （12）制定培训计划，组织实施并检查执行情况； （13）行使岗位职权，处理日常事物，在权限范围内调配人员。 （14）对属下人员的工作负领导责任； （15）对本责任区的公共 秩序、工作质量、物品、设施设备、人员行为、成本费用控制等方面的工作结果负责； 3、管理人员行为准则； 1、服从指挥原则；没有服从，就无从管理。作为管理人员不能因为自己认为是不正确的或不公正的就不服从，下级对上级必须服从。 2、一个上级原则；垂直领导。每个岗位、每位员工只有一个上级，只服从一个上级，只对这一个上级负责； 正职与副职分工原则；正职与副职在同一个位置上，起的作用是：当正职不在的时候，副职代理正职工作；根据正职授权，负责某一项工作。 （附员工评估表） 姓名： 岗位： 评估日期： 年 月 日 工作表现评估（打∨单选） 级别 考核项 甲 乙 丙 丁 工作知识 丰富的常识及训练他人的能力，足以完成职责内的工作 无需指导便可达到满意的工作成果 尚需接受补充训练及指导 经常需补充指导说明 工作品