浅析现代酒店客房服务的个性化开题报告.docVIP

毕业论文(设计)开题报告 题目： 浅析现代酒店客房服务的个性化 课 题 类 型： 论文 □ 设计 □ 综合 □ 学 生 姓 名： 学 号： 班 级： 工商管理3班 专业（全称）： 工商管理(旅游与酒店管理) 系 别： 管理系 指 导 教 师： 课题研究的目的、意义： 随着人们的生活水平提高，人们对酒店的要求也在不断提高。对于其所入住的酒店会有着更高的要求。为迎合人们的这种高要求，提高酒店的吸引力，赢得更多的顾客来酒店消费。许多酒店都开始推出“个性化服务”为的就是在这激烈的商业竞争中立于不败之地。然而，由于顾客的多样性，使得人们对客房服务质量的判断没有统一的标准。但总体要求是能提供比以往的规范服务更清洁、美观、舒适、方便及安全的服务。要达到这样的要求，我们就必须比以往更具有竞争力，更具超前意识。所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，客房部做好个性化服务就显得更为重要。 本课题将借鉴大量文献和实地调查来探讨酒店客房管理存在的现状，旨在正确认识客房服务存在的问题，侧重分析其消极影响，研究预防和解决对策，并提出酒店客房服务的个性化具体措施，以达到提高管理和服务质量目的，促使我国酒店业走上持续健康的发展道路。 二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标： 在国内：关于我国现代酒店客房服务如何个性化已经有很多相关的论述，修嫄嫄在《浅谈现代酒店客房服务的个性》（现代经济信息，2006年）中提到：酒店作为一个企业，创新是必要的，客房服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念进行设计，提供服务和日常管理的客房。朱伟红在《浅谈酒店的个性化服务》（现代经济，2008年第4期）中认为：纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要因素。个性化服务是指以标准化服务为基础，以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，在国内也有这样的趋势，就是酒店的服务会有着向个性化服务的这个方向发展。招建贞《在探讨酒店个性化服务的后标准化》（现代经济信息，2008年）中就有这样的提法：知识经济时代的到来必将使顾客群体呈现出知识水平高、经验越发丰富等特点，他们希望得到一种有创意、细致入微的、甚至是独一无二的产品或服务。整个市场的需求将呈现个性化，所以也必将导致酒店提供相应的服务。刘志友在《论饭店业中的个性化服务》（边疆经济与文化，2008年11期）中认为：顾客需求就是酒店经营活动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同，在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 在国外：对于酒店业的研究开始的比较早，对酒店客房服务的个性化的认识较为深刻。在国外HUYTON J 在《A cultural clash-revolution or reform;a snap shot of the hotel industry in the Peoples Republic of China》(Australian Joumal of Hospitality Management，1999 )说过对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究，发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响。而ROSS G 《Service quality and management the perceptions of hospitality employess 》(Journal of Tourism Studies, 1999)也提到曾考察过酒店员工对管理服务质量的认知，发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。而且，有效并努力工作与高水平的成就感相关，而礼仪则与自主权相关。King B 在《How Australian is hospitality and tourism education in Australia 》(Australian Journal of Hospitality Management，2001)说到曾考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历，发现有行服务、感知利益以及心理利益等方面均可提升顾客的满意水平。 纵观国内外关于本课题的相关研究历史与现状，在内容上还比较零散，缺乏对酒店客房个性化服务管理存在的问题及对策分析的系统性研究，特别是国外对此相关方面的研究甚少。笔者认为应利用辩证唯物主义的观点进行客观分析，系统析酒店客房个性化服务管理的问题，着重探究