客服组排班与现场运营管理制度.docVIP

IUNI客服部现场运营管理规范 所 属 域 □研发 □营销 □运营支持 □战略 □人力资源 □财务 □IT管理 □采购 □行政 □外部关系 流程类型 □公司级流程 □跨系统流程 □系统内流程 □部门内流程 适用范围 本流程适用于IUNI客服部排班及现场管理。 流程owner IUNI客服部 参与流程的岗位 客服主管、客服经理 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc313032249 一、 目的 PAGEREF _Toc313032249 \h 4 HYPERLINK \l _Toc313032250 二、 适用范围 PAGEREF _Toc313032250 \h 4 HYPERLINK \l _Toc313032251 三、 职责 PAGEREF _Toc313032251 \h 4 HYPERLINK \l _Toc313032252 四、 排班的相关规则与说明 PAGEREF _Toc313032252 \h 5 HYPERLINK \l _Toc313032253 五、 现场运营管理规范 PAGEREF _Toc313032253 \h 9 目的 规范IUNI客服部的内部排班管理制度，规范日常行为操作，提升现场管理的质量与效率，强化执行，特制度此流程以加强团队内部管理。 适用范围 本流程适用于IUNI客服部的所有员工，包括售前、售后、主管岗位 职责 以下各岗位的职责仅指与制度有关的职责，不包括该岗位的其它职责。 角色 职责 经理 负责对所管辖的技能组运营的监控、制度管理、流程更新 主管 负责执行对应班次的工作内容、协助排班管理员做好现场运营管理和话务监控的工作。 负责完成每月的排班、排班的优化、话务的监控、人员抽调的审批等工作 客服人员 执行相关制度与流程 排班的相关规则与说明 4.1 工作时间说明 4.1.1 工作时间统一采用综合计算工时工作制 由于客服工作主要以满足客户服务需求为主，服务特性较强，工作性质较为特殊，因此客服部采用弹性综合计算工作制（注①），根据各小组的服务需要及岗位性质实行轮班制，具体每个岗位的工作时间以实际安排为主。 4.1.2 每天工作时间的安排 原则上每天的工作时间为7至8小时。各组主管人员会结合客户服务需求及岗位的特性安排每天的具体工作时间，每月的工作时间按国家有关劳动法规法定工作时间执行，当月如有超出法定工作时间的将给予调休或计算加班，每月工作时间为正负176小时。 4.1.3 每月休息天数的安排 1） 售前售后员工岗位：每月休息7天。具体每月的作息日期以当月主管人员的排班通知为准。 2） 主管岗位：按公司实施的大小周工作时间。 4.1.4 每月连续上班天数的安排 原则上连续上班的天数≤5天，如遇员工特殊情况需延长连续上班天数，最长可延长至≤7天。 4.1.5法定假日的安排 如遇法定假日因工作需要被安排上班的员工，则给予三倍工资，计算方法为：（基本工资+绩效工资）/24*3 根据相关法规现行法定假日如下： 元旦：1天(元月一日) 春节：3天(农历除夕、初一、二) 清明节：1天 劳动节：1天(五月一日) 端午节：1天（农历五月初五） 中秋节：1天（农历八月十五） 国庆日：3天(十月一、二、三日) 4.2夜班安排及管理 4.2.1夜班定义 1） 小夜班定义：22：00-23：00下班的为小夜班； 2） 大夜班定义：23：59下班或00：00-07：59下班的为大夜班。 4.2.2 夜班管理 1） 夜班的安排由各组管理人员根据工作需要并结合员工申请来进行安排； 2） 每月值夜班日期及次数以当月主管人员的排班通知为准。 4.3连休说明 4.3.1连休定义 连休定义：连续休息3天（含3天）以上的为连休； 4.3.2连休管理 1） 入职满三个月以上方可以申请连休； 2） 每个季度可以申请连休一次； 3） 为了保证连休不影响后续的工作开展，每次连休最长时间为15天，连休不充许三个不同类型的假期一起连休； 4） 连休审批：申请3-5天假期连休的由直属主管审批，申请5-15天假期连休的，由部门经理审批。 4.4调班管理 4.4.1调班定义 调班定义：指将自己上班时间（包括休息日）与其他同事进行调换。 4.4.2调班管理 1）由于某些原因需要调班的，需至少提前1天在排班系统中向直属主管或值班主管发出申请，主管根据情况综合判断进行审批； 2）原则上不充许当日调班，如遇特殊情况，员工当天上班需临时申请调休或请假的，则需说明具体事由上报直属主管或值班主管，由主管以邮件的形式发送对应的申请至直属经理审批，由经理审批后方可调休或请假； 3）未通过审批而自行调休的同事，则按旷工处理，