旅游景区服务规范方案.doc

旅游景区服务规范 范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2　规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 ??环境空气质量标准 GB 3096－1993 ??城市区域环境噪声标准 GB 3838 ????????地表水环境质量标准 GB 5749 ????????生活饮用水卫生标准 GB 9663 ????????旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 ???标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 ???标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 ?????旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 ?????导游服务质量 GB 16153 ???????饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 ?????游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 ?????商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 ?????旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 ???????商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3　术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1　旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2　旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3　游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4　基本要求 4.1　以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 4.2　法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4.3　具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 4.4　旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。 4.5　旅游景区的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等，除应符合GB/T 17775相应等级的规定外，还应按照本标准的要求，规范各项服务质量管理。 4.6　管理体制健全，管理人员配备合理；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全；交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全，有完整的书面记录和总结；设有受理投诉的人员和投诉电话、信箱，游客投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案。 4.7　有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 4.8　合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 4.9　自然景观保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观的真实性和完整性。 5　交通服务 5.1　可进入性好，有专用公路直达景区，进出安全便捷，景区交通设施完善，配备有旅游专线交通工具。 5.2　停车场或码头布局合理，规模适当，容量能满足接待量要求，设施完善，按规范设置机动车出入口，场地平整坚实、绿化美观、清洁卫生。 5.3　景区内应使用交通引导标识系统，标识准确、醒目，使用两种以上语言（中英文）。 5.4　停车场或码头管理规范，明码标价，收费合理。 5.5　景区停车场内应配专职管理人员按照划定的停车区引导旅游车辆停靠，并有序地疏导旅游车辆进出。 5.6　景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。 5.7　景区内游览线路或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调，设有无障碍通道。 5.8　景区内专用车辆、观光电瓶车以及游船的驾驶人员，须取得相应岗位证书方可上岗，驾驶人员应严格执行驾驶操作规程，做到限速行驶、礼貌行车（船），严禁超员，确保行车（船）和乘客的人身安全。 5.9　车辆（船）按规范定期检验。坚持出车（船）之前，运行期间和收车（船）之后，一日三查制度，保证交通工具设备技术状况良好。 6　餐饮服务 6.1　景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与周边景观和环境相协调。 6.2　热情服务、诚