培养优秀主管.pptVIP

南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 南京德乐科技培训部 明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题 制作人：徐超 【自我检测2-3】 请将您对自己的职责认识记录如下，并将您学习本文后的完善措施记录如下： 1．短期的发展计划 ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 2．长期的发展计划 ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 3．将要采取的完善措施 ____________________________________________ ____________________________________________ 明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题 制作人：徐超 五、对客户的职责 （一）什么是优质服务 优质对客户服务并不仅仅是经理的事情，主管、和营业员一样，都有提供优质对客服务的机会和责任。所有的同事都有自己专门的消费群体，这个消费群体的期望值是不一样的。 图2-5 提供的服务与客户期望值的关系示意图 明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题 制作人：徐超 从图2-5可以看出，提供优质对客户服务就要做到以下几点： ? 满足客户的需求 ? 达到客户的期望值 ? 超过客户的期望值 ? 设计难忘的经历 ? 营造友好的环境 ? 明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题 制作人：徐超 （二）客户的价值 每个客户的心中都有一个天平，一方面是产品和服务，另外一方面是他的期望值。做营业厅实际上做的就是宾客的价值。宾客的价值可以从以下两个方面来考察： ? 当前价值 什么是当前价值？例如，客人办理E6-26业务，按照电信套餐是9块钱购机，则当前价值是9块钱+1部华为2829手机；如果办理乐享3G,按照电信政策送的就是800块钱手机，则当前价值是800块钱。 ? 潜在价值 潜在价值就是这个客人在一定的时间段里可以带来的价值，也就是做零售和渠道销售常称为忠诚客户的人。 ? ? 我们必须贯彻一个思想，那就是挖掘客户的当前价值，并关注客户的潜在价值，而这种思想建立的基础是我们所有同事学习！ 明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题 制作人：徐超 1．客户的类别 第一次来营业厅的客人说“好，真好”，然后又回头了，一般称为回头客。回头次数多了，就被称为常客，有些营业厅已经开始做常客计划。如果客人不仅自己觉得营业厅好，还帮营业厅进行宣传，带来其他的客人，这就是忠诚客户。对于忠诚客户的潜在价值可以通过一个简单的计算来估算。 ?2．忠诚客户的价值 假设手机价格是300块钱，一位宾客平均一年换一部手机就是300块钱，那么他一年为我们带来300元的营业收入。何况目前客户的手机消费基本不会一直是300块钱呢？更为惊喜的是客户通过口碑介绍的潜在客户呢？ 3．80%的收入和利润来自20%的客人 营销学上有一个出名的定律，那就是80%的收入和利润是由20%的客人带来的，这就是做忠诚客户的原因，因为忠诚客户就是这20%的客户。客户满意了，他就变成回头客，变成常客，最终变成忠诚客户。 明确自己的职责是每一位主管必须思考的问题 制作人：徐超 （三）宾客不满意的代价 宾客不满意的时候当前价值还是存在的，因为他已经买了手机，300块钱或800块钱已经被营业厅收取，但是潜在价值却不会产生，因为客人不回头了，不