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PAGE \* MERGEFORMAT 9 酒店员工仪容仪表礼仪培训 什么是仪表仪容 礼仪是一个国家，一个民族，一个单位的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志，也是一个人的思想觉悟、文化修养，精神风貌的主要标志。 1、礼仪的部分基本概念 礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。 相关的概念还有；礼、仪、礼貌、礼节、仪式及仪容、仪表、仪态、语言、作风。 第一印象：六分外表，四分语言 仪容仪表的总体要求 个人外貌举止维持方法 立时将重心放在双脚。 不要将双臂交叉抱在胸前。 不要靠墙、靠桌子和柜台。 不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。 不要当走路时身体不要左右摇晃。 站众整理内衣。 不要当众抓头搔痒。 不要当众挖鼻孔。 有人对你说话时应仔细听，并保持眼光交流。 不许说粗话。 不要卷起衣袖。 握手时不要过于剧烈。 不要表现出不耐烦。 不要给人留下粗心和匆忙的印象。 说话声量不要过于轻软、也不要太大。 公共场合不许吹口哨。 自然地微笑，要注意控制自己。 对待任何事情不能散乱，整洁性是最重要的品质。 不要忽视洗手间里的细节，每次都要冲水及洗手。 和别人一起时不可打哈欠，打嗝和打喷嚏。 仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要，因此我们必须注意我们的言行举止。 仪容仪表的具体要求 1、站姿 站姿：挺胸收腹，双肩下沉，双脚并拢脚尖略打开成“V”字形，提气，收下颚，身体自然挺直，面带微笑；双手交叉相握，四指并拢，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。 2、坐姿 1) 从2椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧走到椅前。 　 2) 不论从哪个方向入座，都应在离椅前半步远的位置立定，右脚轻向后撤半步，用小腿靠椅，以确定位置。 　　 3) 女性着裙装入座时，应用双手将后片向前拢一下，以显得娴雅端庄。 　　 4) 坐下时，身体重心徐徐垂直落下，臀部接触椅面要轻，避免发出声响。 　　 5) 坐下之后，双脚并齐，双腿并拢。 3、走姿 1) 走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。 　　 2) 走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。 　 3) 跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。 　　 4) 迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。 5) 出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。 　　 6) 两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。 蹲姿 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿。 电话礼仪 拨打电话时间按酒店制度规定执行。 接听电话 三声内接听，并自报家门 看来电，直呼来电者**先生/女士 轻缓的语速，欢迎的语调 准备纸笔，做好记录 接听等待 如果你需要更多的时间处理（达到10秒左右），将电话设置成接听等待。 告知来电者所要转接的分机号的状态。 告知来电者需要等待一会儿 “XX先生，您介意稍微等一下吗，因为我需要同XX部门进行确认，谢谢您的支持” 按下“hold”键，来电者将听到酒店的背景音乐。 4、 承诺回电，结束电话 如果你不能立即为来电者进行处理，告知他你将尽快回电。 如果在10秒钟之内我们不能够为来电者进行处理，那么需要告知来电者在5分钟之内我们会回电。 感谢来电者的配合等待，以维护其自尊心 “XX先生，感谢您的配合，我需要再次同XX部门进行确认，我可以5分钟之内给你再打过来吗？ 5、结束电话 结束电话前感谢客户来电，并以规范语言结束电话。 “XX先生，感谢您的来电，再见” 客人挂电话后方可挂机。 六、名片礼仪 使用名片是现代人交际的重要手段，名片的使用也有礼节。习惯上，名片上应印有工作单位、主要头衔、通讯地址、电话及邮政编码等。名片不是传单，不宜逢人便送 1)名片要准备充分，不能匮乏。 (2)名片要保持清洁，不要递出脏兮兮的名片。 (3)把名片装在专门的名片夹内，然后放在容易拿的上衣口袋。 (4)在递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方，双手恭敬地递上，并说：“这是我的名片，请多关照。” (5)收下名片后，应轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢。 (6)收到名片时，应将名片放