小议护理工作中服务艺术.doc

小议护理工作中服务艺术 摘要：掌握和应用好服务艺术，才能更好的服务于 患者。日常护理服务工作中的艺术，包括语言艺术、体态艺 术、情感艺术和平息矛盾的艺术；护理过程中的服务艺木， 包括接待患者的艺术、护理服务艺术、心理护理艺术，为患 者实施护理。适应护理形势需要，掌握和应好服务艺术可以 提高护理服务质量。 关键词：护理人员；服务艺术；护理质量；患者 随着医学模式的转变，人们对护理服务有了更高的要 求，要真正贯彻“一切以患者为中心”的宗旨，护理工作者 需做好的不光是执行医嘱打针、输液、发药等操作性工作， 除需具备“全心全意为患者服务”的思想和过硬的技术外， 还应不断探讨，掌握各种护理服务艺术。 一、服务艺术在临床护理中的作用 护理服务艺术是护理人员综合素质的反映，护理工作的 对象是躯体或心理上存在着某种障碍的特殊群体，他们渴望 得到护理人员的重视、理解和帮助。护理人员必须把他们当 做自己的亲人来对待，不但要提供良好的住院环境、过硬的 技术，还要了解患者的心理状况、社会关系等，有针对性地 选择护理方法，最大限度地赢得患者的配合与支持。患者配 合与支持的程度，已成为人们衡量、评价护理工作质量好坏 的重要指标。提高护理服务艺术是使护患关系更加融洽、和 谐的必然途径。 二、日常护理服务工作中的艺术 语言艺术 在同患者的接触中，离不开语言交流。任何语言都要和 时间、场合、对象相吻合才能表现出最佳的效果，因此需要 护理人员要善于运用语言来进行与患者的淘通。医院是一个 特殊的场所，一般多采用询问式或抚慰式语言，以准确、鲜 明、生动、亲切的语言，鼓励患者，教以战胜疾病的方法。 体态艺术 体态也是一个人的行为，它反映了一个人思想、性格和 修养。一个服装整洁、仪表端庄、举止有素、精神饱满的护 理人员群体，向患者展示的不仅是外在形象，更使其感到医 院有严格的管理、严谨的工作作风和可信赖的技术。良好的 体态艺术对患者是最直观的，如“冷面人”和“微笑天使” 这简单的体态给患者的心理感受是迥然不同的。在与患者的 接触中，应有文明得体的举止，坐、立、行姿势要文雅。在 工作中决不能出现穿拖鞋、衣帽不整、在办公室大声说笑等 不文明现象，更不能出现惊慌失措、丢三落四的情况，否则 将使患者产生强烈的不信任感。 情感艺术 情感是心理体验的外在表现，情感的表达不是单纯的热 情迎候、微笑服务，如遇到受病痛折磨的患者及其家人， 病重而焦虑、担心，甚至因亲属病逝悲痛欲绝，这时对患者 家属的不幸要怀有深切的同情，护理人员应保持关心、体贴 等亲切的情感绝不能表现出司空见惯、置身事外的冷漠情 感，力求做到想患者所想，急患者所急。 平息矛盾的艺术 护理工作庞杂具体，服务性较强，难免出现诸如化验单 丢失、化验单标本未及时送检等不该发生的情况。这些情况 是由于工作中的疏忽造成的，虽然发生率较低，但患者着急， 有时会夸大事实，并大加指责。遇到这类情况护理人员应主 动承担责任，耐心解释，并用道歉性的语言来抚慰患者.尽 最大努力采取补救措施来控制矛盾的恶化。 三、护理过程的服务艺术 接待患者的艺术 入院接待是护理人员与患者产生第一印象的工作，护理 人员应热情、自然。根据情况，在短时间内安置好床单元， 并了解主要病情，危重病员则需立即通知医生，解决首要问 题，如吸氧、吸痰、建立静脉通路、术前准备等，这就需要 护理人员要有熟练的临床护理经验与技能；对于其他患者护 士应使其尽快了解环境、设施及医院对病员的服务承诺，熟 悉负责自己的医生、护士，本科室的主任，护士长。语言要 自然亲切，使病员情绪稳定，给病员以安全、方便、信赖感。 护理服务艺术 护理服务是病员接受各种护理手段的一项技术性服务 工作，其目的是解除患者痛苦，但有时会导致一些痛苦及损 伤，如输液、胸腔闭式引流置管术、导尿术等。患者存在着 不同程度的不安、疑虑和恐惧心理，护理人员要力争稳定患 者情绪，对有痛苦的治疗、检查要让患者有心理准备。耐心 解释和安慰，争取患者的配合。 心理护理艺术 心理护理是指在护理工作中，通过护理人员的语言、行 为、态度、表情和姿势，改变患者不良的心理状态和行为。 这就需要护理人员不但要熟悉医学、护理学的基本理论和技 能，还应掌握一定的心理学知识。任何人躯体患病，都会产 生不同程度的心理负担。有针对性地给予心理护理，以调动 病员主观能动性，积极配合治疗护理。促进其心理健康，有 利于患者的康复。 随着医疗体制改革的逐步深化，患者对医者的要求越来 越高。作为护理工作者，只有在工作中掌握和应用好护理服 务艺术，不断提高护理服务质量，才能适应新形势下护理工 作的需要，才能更好的做好本职工作，为患者服务。 参考文献： 邵淑琴，李玲芳，张迎福.护理文化在医院发展战略 中的应用.当代护士(综合版)，2007，5 (2)： 21-29