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更多物业资料，请关注微信公众号：wuyeguancha 第五章 服务意识 第一节 什么是服务和服务意识 服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务 活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几类，按 照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服 务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生 产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服 务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动 的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。旅游服务一般应属 于直接与人接触的服务和商业性质的服务。服务与被服务者之间存在一种特殊形 式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。一般服务的内容主要是由被服 务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性 和精神性内容两大类。 1. 保质保量的物质产品 物质性服务 2. 科学的服务规格和程序 3. 娴熟的业务