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大堂经理培训方案 　　篇一：企业内训之银行大堂经理培训课程 　　篇二：6银行大堂经理服务营销能力提升培训 　　银行大堂经理服务营销能力提升培训 　　【培训背景】 　　在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。 　　【培训收益】 　　● 了解大堂经理角色及胜任能力； 　　● 掌握现场管理及识别推荐技巧； 　　● 学习服务营销管理 　　● 由感觉营销变为感动营销 　　【课程对象】 　　银行大堂经理 　　【课程时长】 　　1天（6小时/天） 　　【课程老师】 　　徐良柱老师 　　【课程大纲】 　　前言： 　　很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？ 　　一、 大堂经理的角色 与胜任 　　1． 银行的形象窗口大使 　　2．大堂经理工作的核心定位 　　3． 大堂经理的岗位职责 　　4． 大堂经理的职业道德 　　二、 大堂经理需具备的过硬素质 　　1.礼仪百分百得体 　　? 仪容仪表礼仪 　　? 表情神态礼仪 　　? 接待礼仪 　　? 电话礼仪 　　? 服务用语礼仪 　　演练：大堂经理的服务与行为规范 　　2.表达百分百清楚 　　? 有效表达的基本要素 　　? 体态语言的基本认知 　　? 灵活运用体态语言 　　3.倾听百分百专注 　　? 倾听的内容 　　? 提升倾听能力 　　? 学会积极倾听 　　三、银行大堂经理服务营销技能提升 　　1、银行服务的4大特点： 　　无形性.异质性.循环性 . 非储存性 　　2、银行服务通常涉及的2个概念： 　　客户满意度和客户忠诚度 　　3.建立信任是前提 　　4.需求本质是感受痛苦和销售快乐 　　? 客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦 ? 需求是需要问出来的，如何提问题 　　5.挖掘需求并转化需求是根本 　　1）SPIN销售探寻需求法 　　6.体验营销，为服务和产品增加胜算 　　7. 展示解决方案/产品，亮出核心价值 　　8. 异议处理，合情合理 　　9. 洞察成交时机，要有引导力 　　四、银行大堂经理服务营销技能演练 　　1.识别推荐中的服务营销 　　? 识别推荐流程 　　? 第一时间关注进入点的客户 　　? 客户进门时识别判断 　　? 客户咨询时识别判断 　　? 客户等候时识别判断 　　? 不同客户针对性推荐 　　? 演练： 　　情景1：客户浏览或关注外汇牌价时 　　情景2：客户正在看基金净值信息 　　情景3：大堂经理识别优质客户 　　情景4：大堂经理识别推荐方法 　　2.分流引导中的服务营销 　　? 客户分流引导 　　? 贵宾客户引导 　　? 潜在贵宾客户引导 　　? 普通客户引导 　　5.演练： 　　情景1：贵宾客户办理小额存取款（价值判断） 情景2：客户办理大额存取款业务 　　情景3：咨询理财业务的客户 　　情景4：办理缴费类业务 　　3.客户投诉处理在服务中种下营销种子 　　? 客户投诉产生的原因 　　? 客户投诉处理的基本原则 ? 客户投诉处理技巧 　　4.演练： 　　情景1：客户投诉排队时间长 情景2：客户汇款忘带身份证 　　情景3：客户投诉在ATM机取到假币 　　4.服务营销的本质解析 　　? 以服务为主还是以营销为主 ? 大堂经理要创造客户的什么价值 ? 感觉营销胜过一切营销 ? 客户感动比什么都重要 　　篇三：海底捞管理——大堂经理培训资料 　　大 　　堂 　　经 　　理 　　培 　　训 　　资 　　料 　　大堂经理培训内容 　　1、 为什么要设立大堂经理 　　2、 社交礼仪（外聘培训机构） 　　3、 岗位描述的理解和运用（所有GPO制度全套、工具） 　　4、 所管辖各岗位的技能 　　5、 工作流程 　　6、 为什么要有报表，怎么分析 　　7、 为什么会发生不良现象，怎么办 　　8、 怎样理解和执行公司的重要文献、重要制度（奖励制度、授权制度、薪酬制度