关于物业部成立客服接待中心的实施方案计划文档.doc

关于物业部成立客服接待中心的实施方案 为了紧跟集团公司的发展步伐，体现物业服务以人为本，客户至上的工作理念，提升物业服务的品牌，全心全意的为客户提供全方位的服务，特成立客服中心。 前期准备： 客服中心办公地址 由于部分小区还在建设当中，物业办公用房还未确定，客服中心办公地点暂定在物业临时办公室处，现需对物业办公室外进行简装。 客服中心需要配备的办公用品 客服中心前台接待客服中心前台接待员 对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理，并归入专用钥匙柜； 钥匙明显清晰标识； 各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回收；内部工作人员借用时请其签字认可；非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件，同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字； 业主接房领取钥匙应做好详细记录每月25-27日对所有钥匙进行清理统计，并将统计情况于当月28日上报 2、接听电话 3、拨打电话 操作规程 （一）目的 规范物业客服务人员的服务行为，维护公司的良好形象，为客户（业主）提供优质的服务，同时通过文明的言行展示自身良好的修养和素质。 （二）程序要点 1、仪容仪表 ■着装和配饰 （1）上班时间必须着工装，保持工装平整、洁净，纽扣齐整。 （2）上岗统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。 （3）鞋袜穿戴整齐清洁，与工装保持协调。 （4）工装外衣及衣领处不显露明显饰品；衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起；工作时间不允许穿吊带、背心、短裤，禁止穿拖鞋（含凉拖）或不穿袜子；男女员工上岗期间均不允许戴有色眼镜。 ■须发 （1）头发应保持整洁，梳理整齐，女员工长发应盘起或扎起。 （2）男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须（茬）。 （3）所有员工不允许染颜色怪异的头发，不梳怪异发型，不允许剃光头。 ■个人卫生 （1）勤洗澡，勤换衣，保持个人卫生清洁。上岗前应检查自己的仪表，上班时不在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或休息间整理。 （2）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 （3）保持手部干净，指甲内不允许残留污物 （4）女员工应淡妆打扮，避免使用味浓的化妆品。 （5）衣服因工作弄湿或弄脏后应及时换洗。 （6）保持口腔清洁，口气清新，上班前应避免吃有异味或刺激气味的食品。 2、服务态度 （1）面对业主应自然微笑、落落大方，表现出应有的热情、主动、周到和贴心。 （2）在业主表现情绪激动时，要礼貌地劝说，控制情绪并做好解释或道歉工作。 （3）谦虚地听取客人的评价，对客人的投诉要耐心倾听，妥善处理并及时向主管领导汇报。 3、行为举止 （1）坐姿姿态 坐姿端正，入座轻缓，上身直立，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带微笑。 就坐时应禁止以下几种姿势： ■坐在椅子上前俯后仰，双手抱胸，抖腿跷脚。 ■在领导、同事或业主面前双手抱胸前，跷二郎腿或半躺半坐。 ■上岗期间趴在桌上或把脚搭在桌子上。 ■不停晃动桌椅，发出声音。 （2）作业过程 ■工作操作时应注意走路轻、操作轻、说话轻。 ■工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并礼貌向业主示意或问候，等业主经过后再继续工作。 ■收缴相关费用应据实收取并出示正规票据。 3、其他禁止行为 ■在公共场所或业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，有女士在场的情况下绝对不吸烟（体现对他人的尊重）；不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；不允许脱鞋、卷裤脚衣袖；不允许在业主或同事面前伸懒腰、哼小调、打哈欠等。 ■与他人谈话时，双方距离不宜过近，手势不宜过多，幅度不宜过大。 ■在办公场所喝水的时候不要发出声音，避免不雅动作。 4、语言语气 （1）基本礼貌用语 问候语：您好、您早、早、早上好、下午好、晚上好、下班了、您回来了等等。 欢迎语：欢迎光临、欢迎参观我们的小区，欢迎您入住本小区等等。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、圣诞快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们应该做的等。 征询语：“您好，有什么事需要帮忙吗？”、“请问，我能为您做什么吗？”、“请问，需要我帮您做什么吗？”、“请问，您还有别的事需要我们帮忙吗？” 请求语：请您协助我们······、请您······好吗？ 商量语：······您看这样好不好？ 解释语：抱歉，给您带来不便，但×××，请您配合。 2：接听电话 ■铃响三声以内，必须接听电话。 ■拿起电话，应清晰应答：“您好，××物业为您服务”。 ■认真倾听对方的电话事由，若需他人接