第8章物流服务管理.pptVIP

8.1物流服务的内容与指标 8.1.1物流服务的含义 8.1.2 物流服务的指标 8.1.1物流服务的含义 8.1.1.1物流服务的概念 许多学者从不同角度对物流服务进行了定义。拉里莎·凯尔（Larissa S. Kyj）和迈罗斯劳·凯尔（Myroslaw J. Kyj）认为，物流服务具有一般客户服务的特征，如果能够得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。另一位客户服务专家认为，物流服务特指满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。赫斯凯特（Heskett）则将多数企业的物流服务更简单地表述为：使（客户）得到所订购产品的速度和可靠程度。 我们认为，所谓物流服务，是指物流企业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送交客户过程中，为满足客户的要求，有效地完成商品供应、减轻客户的物流作业负荷，所进行的全部活动。 8.1.1.2物流服务的要素 现代营销中的顾客服务是一种供应、生产、经营、物流合而为一的综合经营行为。结合顾客服务的观点，我们可以将物流服务解释为对顾客商品利用可能性的一种保证。它包含三个要素 ①拥有顾客所期望的商品（备货保证） ②在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证） ③符合顾客所期望的质量（品质保证） 8.1.1.3 物流服务的目的 具体来说，物流服务的目的有二：一是有效地完成商品的供应；二是减轻客户的物流作业负担。 （1）有效地完成商品的供应。这是指将顾客所需要的商品在必要的时候，按既定的要求送达顾客。 要实现这一目的，要求企业做到明确接受订货截止时间、接受订货批量（接受订货的最低单位）、供货频率、交货期（从订货到交货的时间）。 （2）提高作业的效率，减轻顾客的物流作业负担。 这是指企业在指定时间交货（指定时交货），而且要提高交货精度，同时，满足客户在挂标签牌、以货架单位包装等方面的流通加工要求。 8.1.2 物流服务的指标 8.1.2.1基本的物流服务标准 （1）可得性。可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。 可得性可通过各种方式实现，最普通的做法就是按预期的顾客订货进行存货储备。于是，仓库的数目、地点和储存政策等便成了物流系统设计的基本问题之一。 存货储备可以分为两类：一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本储备；另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。 可得性的一个重要方面就是企业的安全储备政策。安全储本的存在是为了调整预测误差，并在安全储备的补给期间对配送延迟进行缓冲。在市场需求高度变化的情况下，安全储备的构成有可能占到企业平均存货的一半以上。 要实现高水准的存货可得性，其关键是要对首选顾客或核心顾客实现高水准的存货可得性，同时使整个存货储备和仓库设施维持在最低限度。 可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订单完成率。这三个衡量指标可以确定一个企业满足特定顾客对存货需求的能力。 ①缺货频率（stockout frequency）。缺货频率是指缺货将会发生的概率。 缺货频率就是用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性的次数。将全部产品所有发生缺货的次数汇总起来，就可以反映一个企业实现其基本服务承诺的状况。 ②供应比率（fill rate）。供应比率用来衡量缺货的程度或影响大小。 要能够有效地衡量供应比率，一般在评估程序中还要包括在一段特定的时间内对多个顾客订货的完成进行衡量。因此，供应比率绩效可以用于计算某个特定的顾客或任何顾客组合或所需业务部门的组合。 ③订货完成率（orders shipped complete）。订货完成率是衡量企业拥有一个顾客所预订的全部存货时间的指标。 将上述三种衡量可得性的方法结合在一起，就可以识别一个企业的存货战略满足顾客期望的程度。 （ 2）作业完成。作业完成衡量可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。 ①速度。完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。 ②一致性。虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性系指企业在众多的完成周期中按时配送的能力。 ③灵活性。作业灵活性系指处理异常的顾客服务需求的能力。 企业的物流能力直接关系到在始料不及的环境下如何妥善处理的问题。 在许多情况下，物流优势的精华就存在于灵活能力之中。一般说来，企业的整体物流能力取决于在适当满足关键顾客的需求时所拥有的“随机应变”的能力。 ④故障与恢复。 不管企业的物流作业有多么完美，故障总是会发生的，而在已发生故障的作业条件下继续实现服务需求