福建移动增值服务和业务体验营销策略发展研究报告.ppt

福建移动增值服务和业务体验营销策略发展研究报告.ppt

  1. 1、本文档共60页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
(1)项目背景 (2)项目研究概念体系 体验营销(Experiential Marketing) 站在消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)五个方面,重新定义、设计营销的思考方式。 (1)现阶段增值业务和服务体验营销存在的问题 (2)小 结 模型介绍 增值业务——客户体验模式 增值服务——客户体验模式 体验营销标准流程设计 体验心理模型 体验效果流程图模型 研究目标 研究模型 四大类群体感兴趣的内容 (2)客户生活触点\需求体验情境\效果摸拟研究 (1)实例研究——彩铃的业务体验 (2)实例研究——全球通高尔夫培训体验活动 总 结 项目研究方法论 3 通信增值业务和服务的体验营销研究模型介绍 增值业务——客户体验模式 增值服务——客户体验模式 体验营销标准流程设计 体验心理模型 体验效果流程图模型 通过体验营销模型的运用,为福建移动在增值业务和服务领域提供良好的方法论的支撑 体验 营销 体验 流程 接触 重点 售中 售前 售后 1 2 3 接触 诱发 认知 倾向 使用 满意 反复使用 建立忠诚 客户流失 高效 触点 强烈 印象 感性 认同 自身 优势 利益 点 理性 认同 策略方向 终端、传播 造势 流行热点 客户管理 和维护 符号传播 获得肯定、受到追捧 成为趋势代言人 优势感 增值业务体验模式——主要用于研究福建移动新业务的营销推广; 体验 流程 接触 重点 售中 售前 售后 1 2 3 接触 诱发 认知 倾向 使用 满意 反复使用 建立忠诚 客户流失 高效 触点 强烈 印象 感性 认同 自身 优势 利益 点 理性 认同 策略方向 口碑传播 名人引荐 顾问指导 客户管理 和维护 创造 差异化 价值 认同感 创造趋势 社交娱乐、自助活动、赛事 增值服务客户体验模式——主要用于研究福建移动增值服务回馈平台推出的品牌服务; (2)体验式产品 (3)体验式的信息传播 (4)体验式的情景设置 (5)体验式活动组织 (1)消费者心理需求的研究 目标消费者对产品的情感需求 消费者自然概念 生活形态 产品的心理属性 产品外观和个性化 吻合目标消费者价值观 体验式广告 创建体验氛围和环境 诱导消费者参与 以客户为中心 体验营销流程设计:一切都围绕着“消费者”这个中心点来进行设计的营销方法,运用体验营销的关键是在“产品设计”直到“营销推广”整个过程的每一个环节,企业都必须始终站在消费者的体验角度来构思,不能仅仅满足于怎样把它做好,而是要考虑消费者看到它、使用它时,会产生什么样的感受,并以此建立和消费者长久的顾客关系,创造目标消费群体忠诚度的过程。 任何一项有效的体验活动都必须经过四种体验心理的过程,方能形成一个完整的体验,每次体验的经历都会形成一次难忘的记忆,从感性到理性,再从理性回归到感性。 被动 吸收 主动 浸入 娱乐体验 审美体验 教育体验 逃避现实 理性心理 感性心理 体验心理程序 “客户体验”是通过在所有客户接触点上,主动与持续的提供产品体验,来扩大产品体验的效应。只有当体验生动化和符合客户的价值观,才能产生服务和产品的差异,从而进一步满足客户的需求,并创造一种消费的引力,吸引客户进行消费,并通过一个循环的体验,创造客户的忠诚度。 峰与终的体验 确认客户在 峰与终的体验 客户体验最大化的三个元素 品牌 价值 客户 需求 客户体验 最大化 体现公司最特色 的品牌价值 满足客户最 重视的需求 对客户增值业务和服务消费形态研究 4 (1)客户的群体和消费形态分析 (2)客户生活触点\需求体验情境\效果摸拟研究 我们建立消费模型,通过模型分析研究消费者在使用增值业务及服务时的情况,归纳总结出典型目标消费群体。 应用意见与建议 如何有效针对不同类型客户,开发推广新业务 如何有效提高客户的忠诚度 如何有效刺激客户的体验需求 如何根据客户心理开展有效体验提高满意度 如何加深客户宣传印象及形成持久正面态度 如何结合体验开展促销提升对客户的吸引力 典型消费心理 内外部影响因素 典型消费行为 通过建立移动通信市场消费模型 提练类型化目标消费群体 研究 研究 (1)客户的群体和消费形态分析 消费形态研究 消费群分析 摸拟研究 个体因素 年龄/职业/文化程度/经济状况 生命周期 生活方式 文化因素 地域/消费文化 社会因素 家庭 参考群体 角色地位 个性心理 性格 信息知觉 生活期望 移动通信消费需求心理 服务感知 新业务使用心理 广告与促销心理接受 移动业务消费行为及表现特点 满意度 忠诚度 外部因素 内部因素 个性因素 消费心理 心理效应 通常在营业厅办理业务 不随便去尝试新产品 只用试用过的产品 购物很少关心价格 关注服务质量 更愿意体验新

文档评论(0)

zhuliyan1314 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档