第三章旅游公共关系客体旅游公共关系 教学课件.ppt

旅游公共关系学 第三章 旅游公共关系客体 第一节 旅游公共关系客体概述 一、公众的涵义 公众，是指与某一特定的旅游组织利益相关并且相互影响、相互作用的个人、群体或其他组织的总和 “公众”有别于一般意义上的“大众”、“民众”、“群众”等概念 后三者均较为抽象、笼统，它们多泛指社会生活中的大多数或所有的人 “公众”往往是具体的、有明确指向性的，它既可以是社会个体，也可以是由众多个体组成的群体或其他组织。可见“公众”较之于“大众”和“群众”等概念在涵义及应用上有其特别的限定与意义 二、公众的基本特征 （一）整体性 指的是公众对组织产生的影响具有整体意义，波及面较广 （二）多样性 主要体现的是组织公众构成及其存在形式的多样复杂 （三）共同性 强调的是公众具有内在利益一致性的特征 （四）可变性 数量和构成、态度和行为会随着组织发展战略的调整而发生相应的变化 客观环境及公众数量构成的变化也会影响某组织公众态度行为的稳定性 三、公众的分类 （一）按归属关系划分为内部公众与外部公众 （二）按重要程度划分为首要公众与次要公众 首要公众是指与组织有直接利害关系，且对组织起直接制约作用的公众 次要公众是指与组织有一定的利益关系，并对组织的生存发展有一定影响但不起决定性作用的公众对象 划分是相对的，在一定条件下发生相应的变化 （三）按关系的稳定程度划分为临时性公众、周期性公众和稳定性公众 临时性公众是指因某种偶发事件或随机原因而形成的公众 周期性公众即有规律可循的定期出现的公众 稳定性公众指与某社会组织具有一定稳定关系的公众 临时公众是旅游组织在工作中最应予以特别重视的一类公众 （四）按对旅游组织的认同程度划分为顺意公众、逆意公众和独立公众 顺意公众是指对组织的政策与行为抱有极大认同，并积极支持、关心组织发展的公众 逆意公众是指对组织的政策与行为持否定态度甚至反对、阻碍组织发展的公众 独立公众亦称中间公众，它是指对组织的政策与行为持中间态度、且无明确意向和观点的公众 稳固顺意公众、转变逆意公众、争取独立公众应是每个旅游组织最基本的公共关系工作策略 独立公众则是组织应该积极争取的大多数 （五）按一般发展过程划分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众 明确组织的非公众有助于减少公共关系工作的盲目性 对于潜在公众应未雨绸缪，加强预测、密切监视态势的发展 及时与知晓公众沟通是决定组织公共关系工作成败的关键 面对行动公众必须全力以赴、采取积极的措施，妥善处理彼此之间的关系 总之，对公众进行科学的分类，有助于旅游组织很好地认识与把握自己所处的社会环境状态，明确组织公共关系工作范围，区分亲疏远近、轻重缓急，把握公众发展的的脉络，为制定具有针对性的公共关系工作方案提供依据，从而提高组织整体公关工作的成效 这里的公众分类都是相对的，而不是绝对的 第二节 旅游公共关系的内部公众 一、旅游组织的内部公众 （一）旅游组织内部公众的涵义 指归属于某个特定旅游组织并与其命运休戚相关的公众，具体指特定旅游组织的全体成员 内部公众是一切旅游组织赖以生存与发展的基石，是一个组织唯一具有能动性的生产要素 组织的发展有赖于内部公众的支持，内部公众也无法脱离组织而使自己的个人价值充分得以实现 双方共处同一命运共同体之中 （二）旅游组织内部公众的基本特征 双重性——内部公众同时扮演着主、客体角色 稳定性 可控性 （三）旅游组织内部公共关系的意义 组织内部公众公共关系比组织的外部公众关系表现得更直接、更密切 有助于组织提高内部公众的主人翁意识，增强组织自身的凝聚力 现实中个人目标与组织目标往往无法完全一致，甚至还会存在某些冲突 开展内部公共关系活动，可以大大加强旅游组织与其内部公众的双向沟通与交流，有效地改善组织管理的民主气氛，从而增强旅游组织内部的凝聚力 有助于组织提高内部公众的形象意识，增强组织的社会竞争力 通过增进内部团结来提高全体内部成员的主体意识和形象意识 内部公众是否具有较强的主体意识和形象意识直接关系到旅游组织良好形象的塑造 二、旅游组织的员工 （一）旅游组织的工作特性 存在着其他非旅游组织所不具有的一些本质特性 工作的直接性 员工的工作行为在服务过程中往往会充分暴露在旅游者面前，员工是旅游服务的提供者，更是组织形象的塑造者 交往的情感性 情感交流有助于提高旅游者对旅游服务质量及旅游组织的满意与认同程度 评价的主观性 旅游者对旅游服务的评价往往带有非理性色彩，主观随意性较为明显 （二）旅游组织员工关系的重要性 良好的员工关系是实现旅游组织经营目标的根本保证 良好的员工关系是激发旅游组织员工工作潜能的基本动力 良好的员工关系是提高旅游企业市场