东莞公司集团CRM端到端支撑试点运营及系统演示.pptVIP

东莞公司集团CRM端到端支撑 试点运营情况汇报 集团客户部综合支撑室 2009.1 目录 一. 项目领悟 二. 项目执行 三. 成果实施 四. 模拟演示 项目开展思路 集团CRM系统，是实现策略、有效管理的信息技术手段 系统 优化组织结构（建立运营支撑中心）、重新设计业务、重组工作流程、规划集团业务渠道 管理 集团CRM 策略 建立客户导向的公司级集团业务深度运营体系 集团CRM不仅仅是系统建设，而是“策略+管理+IT”的系统化工程。 端到端电子工单流 销售/服务 SI派单 集团网站 集团热线 服营厅 商机管理 客户经理 电话客户经理 代理商SI 集团CRM 运营支撑中心 业务订单 服务开通 投诉咨询 ADC开通 行业网关 EOMS开通 SI派单 运营支撑中心 运营支撑中心 以客户为中心，提高业务办理及故障投诉处理效率；结合当前区域+中心（运营支撑中心）”的集团业务运营模式，打通与各渠道及业务后端支撑系统的接口，实现前后台的业务协同和专业化分工。 客户经理在业务办理与投诉 处理上花费大量的时间和精力 集团业务实现涉及多部门、 多系统、多人工、多资源 多渠道商机捕捉与跟踪能力 集团客户销售商机集中管理 从商机到订单、从订单到服务开通的全流程衔接、监控； 复杂业务端到端开通的全程管理：语音专线、数据专线、集团短信、GPRS接入共9类； 服务投诉咨询的流程管理 跨市、跨部门、跨