呼叫中心专员的完美激励.doc

浅谈对呼叫中心专员的完美激励 (2009-6-16 11:35:43) 分类： HYPERLINK 0/articlelist.htm \t _blank 未分类 　标签： HYPERLINK /blog/search.jsp?q=%cb%d1%b7%bf%b2%a9%bf%cdfld=tag \t _blank 搜房博客?| 序言 ????呼叫中心已在电信、金融、公用事业等众多行业广泛应用。虽然现在房地产行业的应用还比较少，但是呼叫中心的推广势在必行。 ????随着房地产行业的深度调整和竞争加剧，房地产企业已经感受到越来越大的服务压力。企业所面对的终端顾客也越来越多，亟需建立一个管理顾客关系和顾客资源并改善顾客服务水平的技术平台，而呼叫中心就是一个最佳选择。因此，如何正确激励呼叫中心专员，以持续提升呼叫中心功效和提升物业管理的价值已经成为新形势下房地产企业的一项重要课题。 ????本文基于沿海绿色家园集团（“沿海集团”）与明源合作开发的全国房地产行业第一家呼叫中心的真实案例，分析对于呼叫中心专员的激励现状与不足，并尝试应用“完美激励”的相关理论与方法，探讨对于呼叫中心专员的完美激励之道。 ????一、沿海呼叫中心基本情况 ????1、呼叫中心功能 ????沿海集团呼叫中心成立于2008年初，其功能可细分为业务功能和管理功能两大类。业务功能涵盖客户服务诉求的受理、派单、跟进、回访和关闭；管理功能包括客户服务诉求信息统计分析、专项分析报告、工作改进提示，以及管理驱动报告（驱动对象包括物业公司的物业服务内容和地产公司的规划、设计、施工、销售和客服）。 ????随着沿海的全国布局，呼叫中心的业务越来越复杂、工作量越来越大，对其复合功能的要求也更高更严。呼叫中心专员不再是简单的接线员，而是肩负着呼叫业务和管理驱动的专业人员。 2 、呼叫中心专员岗位职责 岗位目的 负责开展呼叫中心业务，做好客户诉求信息的收集、整理与反馈工作；针对项目客服中心实施日常管理工作，充分发挥呼叫中心的管理效能。 职责描述 1日常工作 A 每日填写工作日志，如实完整记录当天工作中各类需协调、跟进、转办与解决的事件信息 B 认真接听电话，倾听客户诉求信息、准确记录、准确派单，通过电话向客户展示良好企业形象 C 每日对完成时限在三天或三天以上的任务按每两天跟进一次的频率进行后厂实施进展跟进，并根据需要做好向客户反馈信息的工作 D 针对每日受理的客户诉求中满足派发《客户重要诉求跟进单》条件的事件提出发单申请 E 100%完成客户诉求回访，认真做好回访实施工作，回访不到位引起的投诉升级控制为零 F 完成集中入伙满意度调查以及其它需要集中回访客户的工作 ????2业务管理 接受呼叫中心领班授权，对指定项目客服中心进行如下日常管理工作： ????A、每周抽查项目客服人员工作日志记录填写情况，并对填写内容进行指导 ????B、每周抽查项目客服人员出勤情况，每月30日前向呼叫中心领班提交项目当月出勤检查结果 ????C、每周抽查项目客服人员规定动作完成情况，并在系统中留下检查意见 ????D、每月最后一周向呼叫中心领班提交所负责项目客服人员考核基础数据及参考意见，含：当月/季出勤记录、工作纪律、业务完成评价、能力提升水平等内容。 ????呼叫中心另设领班和副领班各一人。他们除了完成上述职责之外，还要承担对总部和项目客服专员的指导、培训与考核等工作，以及起草管理指令和管理报告。对他们的激励要求，显然略高于普通专员。 ????3 、呼叫中心专员基本情况 ????呼叫中心专员全部具有大专学历，专业背景大都适合客服，绝大多数为南方人，年龄刚刚二十出头，全部为女性。这些特性成为制定激励举措的基础依据。 ????二、激励需求分析 ????1、 工作素描 ????（以一个工作日为例） ??序号 时????段 工作/生活 主要内容 备????注 1 07:30—08:30 抽查项目专员考勤，整理分析前一天信息 ? 2 08:30—09:00 每日工作晨会 ? 3 09:10—12:00 接听客户诉求电话，派单 ? 4 12:00—13:00 午餐 轮流用餐 5 13:00—14:30 接听客户诉求电话，派单 ? 6 14:30—16:00 接听客户诉求电话，派单；电话回访；交接班 ? 7 16:00—16:30 ???16:30—18:00 ????汇总当天信息，注明重点事项； ????每周工作例会/每月工作例会 ? 每周五/每月末 ? ? 每天两班制：第二班工作时间14：30-20：30 ? ????满负荷、快节奏、基础业务受理与管理信息提炼是主要特点。 ????2、 激励需