辅导培训学校整体业务标准流程图(参考).docVIP

部门： 制作人： 制作日期： 业务标准流程图内容说明 流程 环节 流 程 步 骤 责任人 流程内容 工作表单 总监工作 招 生 流程环节 电话 咨询 预约 来访 办公室 全员咨询 电话时间：17分钟左右。 电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。 要求咨询师：重视每一个来电。 咨询过程： 咨询师接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。 在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、联系方式、地址、想进修的科目等。 热线记录表 拓展 市场宣传渠道； 指导和提升 咨询师电话咨询的质量； 现场咨询 签订协议 咨询师 咨询主任 或总监 咨询目的：签单。 咨询时间：根据咨询实际需要。 咨询过程： 学员上门，接待专员要礼仪问候，将学生引进办公室，让其坐下并倒上杯水，然后与学员交谈，了解学员需求和学员信息，咨询没有报名意向的请其填写来访人员接待表，留下联系方式等基本信息，然后立即登陆管理系统进行登记；有报名意向的请其填写报名登记表，并当着学员的面录入管理系统咨询登记，缴费者接着转入报名登记。 注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询专员，有些是前台。 咨询专员要先跟学生交谈10多分钟，从面谈中了解一些学生的一些实际情况。 然后让学生参加免费试听课程。学生听完免费课程后，咨询专员可与学员交流学其他问题，并敲定学习科目、时间、费用等要素。 费用说明：咨询专员尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是合同的10%， 余款尽量要在7天缴纳，若咨询专员无法在7天之内催回全款，则反馈相应的情况给上级。原则上不允许分期付款，有特殊情况的要额外填写分期付款申请表；如果遇到特殊客户，咨询专员必须请示上级。 咨询专员要让学员认真看协议，同意协议规定后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签字。 注：签过合同后（一般是在签约之后的1个工作日内），咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。并请咨询部主任或总监审核。 来访人员接待表 上门登记汇总表 现场咨询记录 收费与课时计划确认单 个性化诊断系统 力抓签单； 必要时协助面谈，完成签单； 审核 协议规范性； 确保 咨询师； 掌握 收费标准和公司签约规定； 关注 刷卡机到位； 流程步骤 责任人 流程内容 工作表单 总监工作 招生 交费 咨询师 出纳 咨询专员带学员到财务处交费。 出纳此时对合同进行第一次审核，审核内容为合同填写是否规范，如不规范出纳有权要求咨询师修改；出纳一审合同无误，收取费用并开收据。 如果学员要求开发票，请其一个月之后来领取。（待定） 收费与课时计划确认单 掌握 收费情况，督促出纳及时入账； 档案 建立与完善 咨询师 咨询主任 说明：档案包括电子档案和纸质档案。 时间：电子档案要在签约之后的1个工作日内建立，建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元（一般情况下，咨询专员会在签约之后的半个工作日呢为学员在系统上建档）；纸质档案要在当天内交给公司存档。 电子建档： 建立一个文档，把已报名学员信息整理归类存档。设定一定得权限。不得随意调动学员资料，如因特殊情况应先向上级申请。 4．纸质建档： 纸质档案有档案袋，或文件夹，袋上要写明学生的姓名及年级。 档案文件包括：学生登记表、现场咨询单，收费与课时计划确认单、辅导方案以及资料清单。 完成后，咨询师将档案提交给咨询部主任，由主任交给学管主任。 纸质档案袋 学生登记表 现场咨询记录 个性化诊断问卷及报告 模拟合同 关注 档案建立及时和完整； 流程环节 流程步骤 责任人 流程内容 工作表单 总监工作 接单 第 一 次 课 电子档案 接收和交流 出纳 学管主任 授课老师 排课专员 接收签约申请： 出纳收到签约申请，在两个工作日内录入电子合同、收费金额。 接收接档申请： 授课老师及时查看接档申请，根据学生情况分配给适合的老师。 接收档案后，老师认真查看该学生资料，掌握学生的全部情况。 接收排课申请： 排课专员收到排课申请后，根据要求进行排课。原则上要求全款交清之后才能进行排课；系统要求，有购买的课时和老师接档后，排课方可进行。 确保 部门交接及时、沟通顺畅； 培养 团队意识； 初次回访 咨询师 出纳 1．如果签约时，只是收取定金，要按协议规定回款期限提前催缴余款。 2．说明：催缴余款主要是招生专员的职责，出纳有提醒的责任。 督促 余款催缴； 催缴余款 出纳 说明具体情况，催缴余款。 关注 课时购买情况； 购买课时 排课专员 排课时间：原则上在全款到位后；实际工作中，财务在系统上购买课时、授课老师在系统上接收档案之后即可操作。 排课要求：师