精细、协同、高效-江苏公司投诉服务满意度提升.ppt

精细、协同、高效——江苏公司投诉服务满意度提升 中国移动江苏公司 2008.12 主要内容 精细 完善业务支撑投诉申告管理办法 响应中心组织保障 细化支撑投诉职责范围 明确省公司投诉管理和处理职责 建立定期分析制度 协同 支撑投诉闭环流程 “四有”投诉处理流程 重复投诉 升级投诉 批量预警 跨省投诉流程 闭环的问题解决流程 化被动为主动 服务例会制度 服务例会及部门质量分析会 流程穿越行动 前台一线蹲点 客服中心互动 高效 深度融合OVSD、EOMS及客服系统 强大的综合支撑平台功能 一级客服支撑全网服务 投诉总量下降、内外满意度提升 08年业务支撑投诉量变化 客户满意度提升 及时率提升 重复、批量投诉改善 问题解决提速 下阶段工作思路 继续深化江苏公司“精细、协同、高效”的支撑服务工作，重点强化对外部的支撑协作，解决支撑服务“短木板”。 2008年1-10月解决问题数量变化 整合平台 成效卓越 08年问题解决历时指标变化 持续优化问题 通过投诉流程不断推动问题的发现、跟踪、落实解决，08年以来，信息技术中心解决BOSS系统普通系统缺陷413个、完成优化建议266个，落实分公司服务例会交办事项 66个。 重点解决的问题有： 全国充值卡充值不成功问题 低余额短信提醒收不到问题 月底月初出帐停复机不及时问题 月初集中营销返还问题 营业厅设备维护问题 … 问题解决提速 问题解决平均历时从年初的90天缩短到目前的25天左右。 目标 一次解决率、投诉处理步长 重点 支撑咨询、投诉热点 手段 融合业务功能，强化热线快速辅助 优化专类支撑投诉处理流程 形式 电视电话会议培训 与客服中心、分公司组成团队讨论 下发常见问题处理手册 内容 常见支撑投诉处理方法、流程 支撑问题分析方法 分公司-加强沟通指导 1 省公司相关部门-协作解决疑难问题 2 客户服务中心-支撑提高一线效率 3 集团公司及兄弟省份-学习先进经验 4 重点 部门间边界模糊的疑难问题，如：边界漫游、自有业务台与BOSS数据一致性、话单有效性验证、GPRS异常流量问题，等… 形式 组织专项小组 业务、服务、技术人员共同参与分析讨论 重点 跨省投诉支撑 疑难投诉处理经验共享 建议 集团公司组织省间支撑服务交流和考察 学习先进省份经验，落实推广。 * 精细、协同、高效 制度完善 组织保障 职责清晰 分析有力 １ 1 《江苏移动业务支撑投诉申告管理办法》（２００８年版）相关要求 1111 2008年在集团公司业务支撑部及江苏公司统一部署下，江苏公司信息技术中心对业务支撑投诉申告管理办法进行了修订和完善。 投诉过程闭环 －首问负责 －追究责任 －内部升级 －投诉通报 投诉流程扩充 －普通投诉 －升级投诉 －批量投诉－重复投诉－跨省投诉 省、市两级投诉处理机制 在明确省公司相关环节的职责基础上，细化对分公司的投诉处理要求。 跨省投诉 对跨省投诉的配合和跟踪制定相关管理要求。 考核指标 　 投诉处理及时率、 满意度、重复率… 体现在省市两级考核管理办法中。 评估指标 　　对投诉处理人员综合能力评估指标 以月为单位定期评估 部门质量分析的重要部分 分析内容 面向投诉 投诉整体情况、升级投诉、批量预警及故障、遗留问题、热点问题… 面向考核 投诉数量、投诉率、及时率、满意度 … 分析形式 书面（日、周、月）、讨论 制度完善　 组织保障　 职责清晰　 分析有力　 流程闭环化 管理全面化 考核制度化 分析常态化 制度完善　 组织保障　 职责清晰　 分析有力　 2003年成立响应中心，负责7×24小时业务支撑投诉的受理、处理及答复，跟踪投诉中反映问题的解决。2008年,信息技术中心从人员保障和能力保障两方面对响应中心进行改革。 　　　人员互动机制 与客服中心投诉专席建立定期轮转岗位机制。专席人员直接参与响应中心的日常投诉处理工作。 优点 便于后台人员与一线人员近距离交流 提升客户服务中心支撑投诉处理能力 解决响应中心人员紧张问题 响应中心可及时了解客服一线需求 　　定期评估制度 为提升投诉处理人员沟通、协调、解决问题的综合能力，响应中心建立了面向投诉处理人员的定期评估制度。 评估范围 投诉处理基本情况（处理数量、及时率、满意度、重复率等