酒店管理人员能力培训(讲课).pptVIP

酒店培训目的 “饥者求于人，授之一鱼，饱其一日；或授之渔技，饱其终身。” 一、基层管理人员岗位职责共性 1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。 2、合理安排工作任务，分配每人负责的工作区域。 3、严格要求自己，以身作则，做服务员的带头人及督导员，及时了解当天分配的任务，并带领本班服务员按质、按量、按时完成每天对客服务。 4、检查督导服务员按程序标准操作。 5、检查所属公共区域、角间、防火通道的卫生。 6、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。 7、检查卫生（计划卫生）执行情况。 8、根据预订要求及客人的特殊要求，督促指挥，如有重要宴会及宾客（VIP），要亲自进行服务。 9、检查报修、维修情况。 10、控制和负责本工作区域的成本及物耗。 11、记录物品丢失、损坏，向上级报告。 12、督导新员工以及在岗员工的培训，使自己成为一个培训者。 13、督导员工对所有设施设备的清洁与休养。 14、负责安全检查。 15、贯彻、执行本部的规章制度。 16、调查客人的投诉，并提出改进措施。 17、处理客人的委托代办事项。 18、定期向上级提出合理化建议。 19、按照部门的临时性指令安排工作。 20、负责月盘点。 21、对本班组员工进行绩效评估，上报经理并提出奖惩建议。 22、精通服务技巧，对下属耐心帮助，带领员工努力学习专业知识和技术，成为下属员工的效仿者，起模范带头作用。 二、基层管理人员的素质要求 1、各岗位领班必须有服务经验，熟悉服务业务，有较高的业务技能，并有一定的管理水平。 2、能吃苦耐劳，工作认真负责。 3、熟悉业务，有一定的工作经验的较高的操作技能。领班的服务技能要高人一筹。如果领班不是全能的多面手，就无法带动全班员工工作。 4、有督导下属的能力。 5、具有本岗位较强的专业知识。 6、有良好的人际关系能力。 7、有良好的个人品质，办事公平合理。 三、如何当好基层管理人员 1、做好本岗位的检查工作。 2、抓好班内的小培训，并能制定完整、系统的培训计划。 3、建立本岗位用品核算管理制度。 4、讲究工作方法和管理艺术。 5、处理好上级、下级和平级之间的关系。 如何对待上级 做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓服从，就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分地尊重上级，坚决执行上级命令。当然事后你可以向上级说明你的看法。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或者偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的进程中积极地、主动地想办法把事情向好的方向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”是一个基层管理人员应具备的基本品格。此外做为一个基层管理人员还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。一个完全听命于上级，没有自己思想的人，也不是一个好的管理人员，但是向上级提出意见要真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越权，到位不越位。 在与上级的关系上，还要注重以下几个方面： 1）忠诚。 2）感激。 3）尊重。 4）体谅。 5）处下。 6）默契。 7）本分。 8）勤恳。 如何对待平级：原则是退一步办事，矮半格说话。 如何对待下级： 敢于管理。 做好表帅。 和蔼待人。 多为下属服务，（服务也是一种领导）。 对员工“存感谢之心” 基层人员忌讳。实践证明，以下几种领班是不受员工欢迎的。 1、亲疏有别类。即对下属员工亲疏有别，因为这是不公平的。 2、不注意聆听类。 3、听喜不听忧类。 4、爱讽刺挖苦类。 5、犹豫不决类。 6、自以为是类。 7、时间管理不当类。处理事情没有条理，没有轻生缓急。 8、难觅踪影类。 9、缺乏尊重类。忽视员工的情感，不喜欢用客气的语气指挥员工，对员工缺乏尊重。 此外，在管理活动中，独断专行、粗言秽语、喜怒无常的领班也是不受欢迎的。 四、管理人员的管理艺术 一、善于树立自己的威信 1、全面提高自身的素质：包括专业水平、管理才能和个人修养，只有这样，员工才会佩服你、尊敬你，继而服从你。 专业素质：包括专业知识和专业技能。一般来讲，管理人员的专业水平应在服务员的前10%之列。 言、谈、举止等方面的个人修养。 管理水平：管理人员必须掌握一定的管理理论和管理知识，并不断总 结经验，提高自己的管理水平。 2、以身作则，靠榜样影响下属。 3、不搞官僚主义。 4、有敢于承担责任的勇气。 5、希望并支持下属取得突出的成绩 二、发扬民主，重视与员工的沟通。 三、创造良好的人际关系环境。 四、秉公办事，不偏不倚。 五、关心员工