市场营销调研课程设计工作方案书.docVIP

- PAGE 17 - 市场研究方法课程报告 专 业 班 级 市场营销081 学 生 姓 名 李芳芳 （080204108） 20 指导教师评语及成绩 指导教师评语 成绩 签字： 年 月 日 题目： 河北科技大学新校区食堂服务质量调查 姓名： 李芳芳 学号： 080204108 指导老师：杨少珍 王蕾 2011年1月10日 目录 １研究问题……………………………………………………5 ２研究框架……………………………………………………5 3研究设计……………………………………………………7 3.1研究设计选择…………………………………………………7 3.2　描述性研究的设计……………………..…………………7 3.3　样本设计……………………….. ………….. ….. …..……7 3.4　数据收集方法………………………..……………………..8 3.5　问卷设计……………………….. ………….. ….. …..……...8 4现场实施……………………….. ………….. ….. …..……….8 5 问卷编辑、编码录入……….. ………….. ….. ….. …………..8 6数据分析结果及解读…………………………………………9 6.1　被调查者信息分析…………………………………………9 6.2　频数分析……………………………………………………12 6.3　均值比较分析………………………………………………15 6.4 回归分析……………………………………………………….17 7营销管理方面的建议……………………………………………19 8局限性分析…………………………………………………….20 附录一 科大新区食堂服务质量调查问卷………………………21 1研究问题 本次课程设计是根据《市场研究方法》这门课程的内容设置的,是院定限选课，课时为一周。鉴于食堂为大学生了解最广泛的对象之一，在学生中比较容易展开调查，同时也能发现食堂存在问题，及时解决，对同学们改善就餐质量有积极意义，因此选择其为研究目标。 本次调研所做的研究问题是：科大新区食堂服务质量。 2研究框架 一、理论框架 服务质量研究中的一个重要概念是感知质量，诸多学者的研究认为服务质量是消费者对于产品的一种整体评价，在很多方面和人们对事物的态度类似。此研究理论建立在美国学者Parasuraman、Zeithaml、Berry(1988)提出的评价服务质量（顾客满意度）的SERVQUAL量表。 服务质量与满意度的概念区分也很有必要，对服务质量的认可和态度类似，是消费者长期、全面的判断和感觉，而满意度则更多和一次性的消费体验相关。 二、分析模型 美国学者Parasuraman、Zeithaml、Berry(1988)在其服务质量缺口模型的基础上，建立了评价服务质量（顾客满意度）的SERVQUAL量表，提出影响顾客满意的五个属性：可靠性、保证性、有形性、响应性、移情性，并在此基础上，建立了SERVQUAL标准量表来衡量顾客感知服务质量。 口碑 口碑 个人需求 过去体验 整体交流 期望服务 感知服务 服务质量 可靠性 移情性 响应性 保证性 有形性 结合食堂服务的特点，在做问卷时将感知服务的5方面分解如下 服务感知 内容 有 形 性 食堂的设施配套。 2．食堂员工的衣着干净。 3．食堂的设施与提供的服务相符合。 可 靠 性 食堂所作承诺会及时完成。 当遇到问题，食堂解决问题态度很好。 反 应 性 6.食堂开放时间明确 7食堂工作人员乐于帮助同学 8.员工不会因为太忙而忽略同学需求。 保 证 性 9员工的行为让学生感到信任 10.食堂员工很有礼貌 11.员工拥有专业的知识 关怀 性 12.食堂会给特殊的同学特别照顾 13食堂开放时间有弹性。 14工作人员知道学生的重要需求 三、关键概念与变量 可靠性—执行许诺的服务的可信赖性和精确程度 ， 如承诺可以及时兑现，解决问题的态度较好等； 有形性—实物工具、设备、人员和材料的体现, 如设施的配套，服务人员的衣着等； 反应性—能否快速提供服务， 如是否乐于帮助同学，注意到学生的需求等； 关怀性—对顾客的个性化服务和关爱，设身处地为顾客着想， 如为学生延长时间工作等； 保证性—员工的知识和礼貌，传达顾客的信任和能力， 如工作人员具有专业的素质等。 四、