基于JCI标准的非技术医疗服务质量体系研究硕士学位论文.doc

硕 士 学 位 论 文 基于JCI标准的 非技术医疗服务质量体系研究 —以宁夏医科大学总医院为例 摘 要 随着我国医药卫生体制改革的不断深化，当前我国医疗服务质量的优劣日益成为医疗机构重点管理的对象。根据最近的一份中华医学会所进行的调查显示：在我国由于医疗非技术性质量问题而引发的医疗纠纷占据74.4％的比例。通过此数据也显示了一个问题，即我国普通民众对于当前医疗质量的认知在不断地扩展并深化。在众多影响当前医疗服务质量的因素之中，除了我们都已熟知的各种诊疗技术以外，非技术性的因素也开始逐渐扮演着相当重要的角色，就目前研究来看，关于这方面的相关系统研究却是如数家珍。因此，我们应该从广大的患者角度出发，从非技术性的因素入手，寻求非技术性因素在医疗服务质量中的影响程度，进而找出潜在问题所在的症结，真正为我国医疗机构的管理者和医务的工作者给予一些关于管理和服务上的建议，这就是本文研究的最终目的所在之处。 本研究将定量研究和定性研究有效地结合起来，分别采用了现场调查法和文献分析法，并运用了数理统计的方式分析比较了各项指标。本文随机抽取了宁夏医科大学总医院400例患者，进行实证调查研究。以职业道德态度、医疗环境、医患沟通、服务流程、后勤服务质量、医疗费用以及保护隐私这七个方面作为研究指标，并且依据这七个方面设计了本文需要的调查表，本研究重点调查对象是医疗机构医护人员、行政后勤工作人员，重点是广大患者对于这几个非技术性因素的二级指标和由此所扩展出来数量达35项的三级指标认同率及其重要性评价。 据本次调查结果显示：广大患者均把7项二级指标视为影响医疗服务质量的非技术因素，其中，认同率最高的是职业道德态度与医疗费用，例如，患者认为最重要的是职业道德态度 (4.19分)，认为最不重要的是服务流程 (3.66分)。其它的如医患沟通，均最看重倾听、检查、解释病情；保护隐私，看重选择医生的权利；服务流程，均最看重等候治疗或者是检查身体所需要的时间；医疗环境，则最看重是导向的标识；医疗费用，均最看重的是检查项目合理与否。所有的调查结果均提示了医疗机构方面要重点关注的领域，另一方面也告诉医疗机构一定要转变对待这些因素的态度，积极地采取有力措施加以改进。 以这次的研究结论为基础，提出一些合理性的建议，为医疗机构的管理者和广大医务工作者当作参考资料：建立相应的考核评审制度，不断地完善医疗监督体系，其中包括各层级医务人员的适时教育培训，不断强化广大医务工作者的职业道德；彰显人文方面的关怀，谨记尊重和满足患者需求是医疗机构的职责，不断提高医患间的沟通能力。完善相应的后勤服务督导制，为医疗机构后勤工作提供有力的保障。进一步完善医疗机构导向标识，分配好区域管理工作，不断美化就医环境。同时还要借助于当前最新的网络信息技术，不断抓好各个环节的管理，规范服务流程，方便患者的就医。要科学规划诊疗项目，合理规范医疗收费。最后，维护患者的权利意识、保护患者隐私应该是每一名医务工作者职业生涯中不容忽视的重要环节。 关键词：JCI标准 非技术因素 服务质量体系 Abstract With Chinas deepening health system reform , China In this study, quantitative research and qualitative research effectively combine field investigations were used law and literature analysis , and the use of a mathematical statistical method analysis and comparison of various indicators . This random sample of Ningxia According to the survey results showed that: the majority of patients were put seven two indicators deemed to affect the quality of medical services non-technical factors , which is the highest recognition rate ethical attitudes and medical expenses, for example , the patient is considered the most important career moral attitudes ( 4.19 points ) , considered the most important is the ser