精益六西格玛-过程分析与项目选择.ppt

过程分析与项目选择 过程识别 顾客的声音 水平对比 项目的定义和选择 一、过程识别 1、过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 Y= f(X) Y=f(X1,X2,…,Xn) 过程的类型 2、识别核心过程 业务流程 跨职能管理 价值链 3、宏观过程分析 （1）SIPOC图（高级过程流程图） SIPOC特点 能用简单的几个步骤展示一组复杂的活动 可以用来展示整个组织的业务流程 （2）流程图 宏观流程图 详细流程图 二、顾客的声音 1、顾客 接受产品的组织或个人 顾客： 根据企业经营活动： 识别顾客的途径 相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 顾客要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 2、顾客满意 （1）顾客满意------顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意： 顾客满意的基本特性： 主观性 层次性 相对性 阶段性 （2）Kano质量模型 狩野纪昭 3、收集顾客数据 调查 分析 转化------关键顾客需求的转化 区分服务需要和输出需要 三、水平对比 标杆管理 四、项目的定义和选择 1、6?项目的领域 2、6?项目的三种类型 交易类 项目主要涉及在服务性行业或活动中的信息流、书面工作或决策过程； 例子：定单处理过程，支付过程，装运/接受，采购活动，业务/财务预测，等。 运行类 项目涉及产品的制造； 例子：印刷线路板、计算机、照相机、发动机等 设计/工程类 项目针对现有的产品或过程，在对其进行适度的变更 项目涉及新产品或过程的设计 交易类项目与制造类项目比较 所涉及的许多人及其作用通常跨越不同职能部门 问题的界定更难 指标很多或没有 现有的数据很少或获得、验证所需的数据颇难 问题的输入因素可能在测量阶段就很明显 存在许多可能的解决方法，但推行可能非常复杂 过程无法触及 缺陷、成本、返工、周期时间可能不被定期的跟踪 所涉及的人员较少，并能进行部门化的界定 问题较易被界定 指标相对较易确认 连续型和属性型数据能够稳定地获得，且容易被验证 问题的输入因素可能一直要到改进阶段才会变得明显 解决方案能够被贯彻，且验证只需在较短的时间内就可完成 过程可被勾画出 缺陷、成本、返工、周期时间被定期的跟踪 3、6?项目的特点 突破性的改进 70%的缺陷； 财务绩效； 平均每个项目每年可创造10万人民币； 项目周期； 典型的项目周期为2~4个月，培训时间大约为4~6月，黑带每年完成4~5个项目。 6?项目难度的选择 6?项目是…… 在诸多潜在的改进项目中列出优先顺序，常用的备选标准有： 对客户有益； 对公司有益； 过程的复杂性； 成本节约的潜力； 三种性质的项目 生产周期 质量/缺陷 成本 常见的6?项目 4、问题陈述 问题陈述的目的 清楚地界定问题 所有人员对问题的认识有一致性 问题陈述应包括: What? -- 哪些过程或产品有缺陷? 缺陷是什么? Where? -- 在哪里观测到的? 在什么产品上? When? -- 何时观测到的? 有否典型性? How Much? -- 多少产品有缺陷? 每件产品上有多少缺陷? 趋势如何? How Do I Know? -- 什么标准我们没有满足? 问题陈述 问题陈述可用如下格式: “What is wrong Where it happened When it occurred To What Extent and I Know That Because….” 问题陈述: 不应包含造成缺陷的原因 不应包含解决问题的方案 应清晰简洁并有针对性 What is Wrong Where Does it Happen? 一个好的问题陈述应清晰地定义：What is Wrong，如： “用户对我们的产品不满意……” “成品率糟糕……” “可靠性不够……” 一个好的问题陈述应清晰地定义：Where the problem occurs，如： “欧洲的用户对我们的产品不满意……” “3#生产线的成品率糟糕……” “张三产品的可靠性不够…….” When Was This Seen? 一个好的问题陈述应清晰地解释：When the problem occurred. “欧洲的用户对我们的产品不满意，开始于1月份……” “3#生产线的成品率糟糕，自从维修以后……” “张三产品自开始生产以来可靠性一直不够……” How Widespread is the Problem? 一个好的问题陈述应清晰地解释：The EXTENT of the problem. “欧洲的用户对我们的产品不满意，开始于1月份以来 ，用户抱怨已经上升了15%……” “3#生产线的成品率糟糕，自从维修以后，