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第20章 旅游者的满意度 旅游业两大战略目标 国民经济的战略性支柱产业 人民满意的现代服务业 第一节 服务质量与旅游者的满意度 一、顾客的满意度 满意是在享受服务的过程中，一个心理上的结果。 消费者对服务质量和满意度的判断 服务质量 顾客满意度 以具体的客观事实为依据 更全面的判断 建立在对“优秀”的感知基础上 建立在实际需要的基础上 认知型判断 情绪化判断 满意度（S）=感知（P）−预期（E） （差） 期望值高，实际感受好，客人感到如愿以偿，感知服务质量高； 期望值低，实际感受好，客人感受出乎意料的好，感知服务质量极高 期望值低，实际感受也很一般，客人感知服务质量还可以接受 期望值高，实际感受很差，客人感知到服务质量名不符实，产生极大的失望感，感知服务质量最低。 还可以将顾客的满意度进一步简单的归纳为三种状态： 不满意、满意、非常满意。 （1）不满意：当服务水平低于预期的水平时发生； （2）满意：当服务水平等于预期的服务水平时发生。 （3）非常满意：当服务水平超过预期的水平时发生； 客人购买“高高兴兴的经历”的三个层次 1 、高高兴兴的来，高高兴兴的回去―――――满意客 2 、高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去――― 回头客 3、高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去――忠诚客 二、顾客满意的价值 饭店丢失生意的模式——100个不满意的顾客 在100名