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目 录 客户关系管理的概念（1/4） 客户关系管理的概念（2/4） 客户关系管理的概念（3/4） 客户关系管理的概念（4/4） 中国电信CRM系统（1/5） 中国电信CRM系统（2/5） 中国电信CRM系统（3/5） 中国电信CRM系统（4/5） 中国电信CRM系统（5/5） 目 录 一站式服务（1/3） 一站式服务（2/3） 一站式服务（3/3） 规范服务与等级服务（1/2） 规范服务与等级服务（2/2） SLA协议服务（1/4） SLA协议服务（2/4） SLA协议服务（3/4） SLA协议服务（4/4） 目 录 中国电信大客户价值分析（1/3） 中国电信大客户价值分析（2/3） 中国电信大客户价值分析（3/3） 中国电信大客户价值评估体系（1/6） 中国电信大客户价值评估体系（2/6） 中国电信大客户价值评估体系（3/6） 中国电信大客户价值评估体系（4/6） 中国电信大客户价值评估体系（5/6） 中国电信大客户价值评估体系（6/6） 大客户项目评估可行性分析 （1/2） 大客户项目评估可行性分析 （2/2） 目 录 目 录 客户满意度的概念与测评（1/4） 客户满意度的概念与测评（2/4） 客户满意度的概念与测评（3/4） 客户满意度的概念与测评（4/4） 提高客户满意度的方法 提高客户满意度的技巧（1/2） 提高客户满意度的技巧（1/2） 目 录 财务层次营销的策略与方法（1/2） 财务层次营销的策略与方法（2/2） 社交层次营销的策略与方法（1/3） 社交层次营销的策略与方法（2/3） 社交层次营销的策略与方法（3/3） 结构层次营销的策略与方法（1/2） 结构层次营销的策略与方法（2/2） 目 录 善于发现机会，进行品牌创新 对已有的业务和产品，可以根据不同市场的具体特点以及客户的个性化需求，加以适当地调整和改进后，包装成新的业务或产品品牌，实现品牌创新。 老业务的新包装 合作方式 由电信公司投资在医院病房每个床头安装一部“汇线 通”电话，并且为医院安装多功能话务台和计费终端， 医院能够利用“汇线通”的强大功能，对病房电话进行灵 活控制。考虑到医院的特殊环境，电信公司负责联系设 备供应商为医院定制专用电话终端，采用一次性的主机 隔离膜与通话手柄（耳机），并提供铃声定制、来电提 示等个性化设计。在收费方式上，采用IC卡的收费方式，实行呼入呼出双向收费。电信公司与医院对话务收入进行分成结算。 老业务的新包装 项目评估 对病人：解决对安全、卫生、舒适并且低成本通信的迫 切需求；对电信公司：促进话务增量、提高市场份额； 对医院：改善医疗环境，提高入住率，从与电信公司的 合作中获利，是一个医院通信市场三赢的模式。该项目 自推出以后引发了各医院的强烈兴趣，已经成为广州医 院市场最有知名度的电信业务品牌之一。截至2003年底， 广州电信已经与10家医院签订了“爱心连线”业务使用意向， 其中多为省级大型医院。已经签定了使用协议的医院有3 家，此外已经试点开通了2家。 老业务的新包装 案例点评 实质是“汇线通”业务，本身并没有任何出奇的地方。但是， 广州电信成功地抓住了医院病房这一话务市场，对通话终端 和计费系统做了一系列的改进以后，满足了医院和住院病人 对电信业务“安全、卫生、方便”的需求，而且形象地以“爱心 连线”命名该项目，取得成功。 成功运用了老业务新包装的办法，发展出新的产品品牌 活动，填补了医院细分市场的通信产品的品牌空白。有力证 实了品牌营销并非只是针对全新的业务或产品品牌，也可以 针对已有的业务和产品，加以适当地调整和改进后，包装成 新的业务或产品品牌。 老业务的新包装 案例点评 集团公司大客户事业部将该项目作为品牌营销创新 的典型案例，在全国范围内予以推广。从品牌建设来看， 品牌体系也需要新品牌的不断充实与丰满，才能更好地 发挥出品牌的优势与魅力。而新品牌的建立，正是源于 市场，源于客户的潜在需求的挖掘，也正是营销人员努 力的方向。 目 录 寻找战略合作的目标对象 （1/2） 寻找战略合作的目标对象 （2/2） 掌握合作途径达成战略合作 （1/3） 掌握合作途径达成战略合作 （2/3） 品牌的合作:品牌是现代企业最宝贵的无形资产，具有极高的共享价值。日益风靡中国的特许加盟制就是品牌合作的典型。（麦当劳、肯德基） 垂直合作:是指营销上下游环节不同企业的合作，是垂直一体化的一种形式。这种合作的特点是合作主体处在价值链的不同环节上，通过价值点的有机组合，实现利益最大化。 合作背景 美国友邦保险公司是中国国内第一家全外资的保险企 业，有着丰富的直邮经验，继成功开拓韩国、日本等亚洲 国家市场后，于2000年将此先进的销售模式引进到中国市