第八章零售服务管理.ppt

（二）按联系程度分类 1.基本服务：包括，商场从开门营业直到打烊，每时每刻都要体现商场的经营理念；如何接待不同类型的顾客；如何示范展示商品；等等。 2.连带服务：送货、订购、安装、退货等。 3.附带服务：停车服务、免费存包服务等。 案例导读 有家饭店，每天都是顾客盈门，生意十分兴隆。饭店老板介绍说，来吃饭的多是“回头客”，他们之所以不怕路远，不嫌拥挤到这里就餐，图的就是饭店富有人情味、善于“听口音炒菜”，从而把生意做活了。如烧鳊鱼，对山东口音的人，注重在汤汁中多放一点辣椒干；对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句：“这家饭店的厨师好像是我们那里的人。”消费者的需求是多层次、多方面的，作为餐饮行业的经营者，只有摸清了消费者的口味并投其所好，才能把生意做活做大 。 （三）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为 ◆ 硬服务 ◆ 软服务 图8-1 ：容忍区域图 预期服务 可视服务：商店的外观、商店的展示、销售人员的 外观 了解顾客：给予个别注意、识别老顾客 安 全 性：停车场地的安全、交流和交易的保密度 信 任 度：信守承诺的名声、推销人员的可信度、 提供的担保和保证、退货政策 礼 貌：员工的友善、对顾客表现的尊敬、对顾 客表现的关心 亲 切 度： 完成交易所需的最短等候时间、方便的营 业时间、便利的位置、能否与商店经理讨论 胜任能力：知识丰富和技术熟练的员工、回答顾客提 问的情况 反 应：回复顾客电话、给予迅捷的服务 提供给顾客的信息：服务项目说明及其成 本、提供给顾客的通知他们销售发生的票 据、对解决问题作出的保证 可 靠 性：账单的准确性、在预定的时间提供服务、 完成销售交易过程的准确度 案例分享 当一家百货店的的管理者在它的库存告罄、新货延期之时，从商业街的竞争者那里买回了12打长袜。尽管在长袜生意中百货店赔了本，但管理当局仍为她的行为鼓掌，因为这样做确保了顾客来店中购物时能找到长袜。 满意的员工有助于产生满意的顾客。有些证据更进一步显示，如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也很难实现。 6.待客艺术 （1）吸引顾客，等待时机 （2）选择时机，接触顾客 （3）商品推介，现场展示 （4）处理异议，恰当诱导 （5）巧妙促销，促成交易 （6）办好成交手续，欢送顾客 宜家通过自助式销售提供良好服务 在宜家的商店里一个服务台，购买者可以选取一副商店地图加上铅笔、订单表格、记录板和卷尺。加剧和配件展示在编辑150000平方英尺的仓储式商店里的70多幅插图中。展示包含了由设计特征和材料确定的产品质量以及有关家具是如何进行检验的示范。研究了目录和展示之后，顾客继续行进到一个自助式销售的仓库并且使用从销售标签上复制下来的代号找到精选的商品。 商品都被做成扁平包装以适用于特殊承重的购物推车。不适合推车的大件商品将从服务台购买并由商店员工送到装运处。 宜家还提供照顾儿童的服务。蹒跚学步的小孩可以留在一间有人照管的50000个明亮彩色塑料球的小舞厅里。在每个商店里，还备有奶瓶温热装置和随意使用的尿布自动售货机的房间 第四节 商品退换货处理与顾客投诉处理 一、商品退换货处理 二、退换货的作业流程 三、顾客投诉处理 案例阅读 一、“舒心”退换货原则 1．商品退换做到一般商品不脏、不残、不影响再次销售的，在30天内可凭购物小票退换，外地顾客放宽到60天。 2．凡纯属商品质量原因，造成主要功能丧失，无法修复使用的商品在半年内负责退换。 3．一般商品质量无法鉴定的，实行质量先行负责制，先行解决消费者损失问题。 4．实行“三包”的商品，在规定的维修期内，两次修不好，给予退换，因缺件等候维修的，三个月后给予退换。 5．解决已调整价格的商品退换问题，坚持按规定价格退款，非质量问题过季削价商品，在削价期间可退换，退货时按现行市场价退款。 6．电器商品使用当中出现质量问题，需要退换的商品按电器商品三包规定执行。 二、限时退换货原则 1．一般商品问题 （1）符合退换要求的，并在规定时间内的商品退换，应在5分钟之内解决。 （2）手续齐全退换货时，原营业员不在，其他营业员接待时，应在10分钟之内解决。 （3）有小票，不脏、不残、不影响再次销售，但时间超过商场规定期限的商品退换应在15分钟之内解决。 2.疑难商品问题 价格在300元以上，