第10章管理与沟通.pptVIP

《公共关系学》第10章 第10章 危机管理与沟通 认识公关危机 防范危机 处理公关危机 修复危机 10.1 认识公关危机 危机的性质和特点 危机过程 危机管理3阶段 10.2 防范危机 组建危机管理小组 首都机场不正常航班服务出“新招” 给正点率较高并能妥善处理不正常航班的公司运行优惠，如优先安排机位、增加登机口等。 对延误率较高，在不正常航班服务中拒不配合引发顾客强烈不满的公司，从运行资源管理方面给以一定限制。 首都机场介绍，如果航班延误—— 航空公司的地面代理将通过机场航班信息显示系统，发布航班延误信息并相应做好旅客解释工作； 首都机场运行监控指挥中心（TAMCC）也将每隔30分钟，通过广播向旅客通报航班不正常信息或正常航班动态信息。 增加保洁频率 成立不少于80人的应急保洁队伍。接到指令即赴现场，改变日常的保洁方式，及时、重点清理水迹、尘土和垃圾污物，保证旅客滞留区域一直保持清洁。 加强交通疏导 负责机场大巴的2家公司怎么处理夜航车队，线路由原来的1条增加至北京站和西单2条，全天24小时备车等候，以充足运力全力配合，保证航班延误旅客顺利进入市区。 《中国民航报》（第3078期）2006-08-07 保证信息畅通 延误航班所在航空公司位于首都机场的总调度室将全天24小时运转，室内安装航班显示屏，保证咨询电话畅通，解答旅客问讯。 保证商铺营业时间 在下午4点以前，首都机场收到可能航班延误的气象信息，将立即通知商务部门。由其提示各单位提前准备餐食和食品，做好延长营业时间准备。 增加24小时商铺和夜航商铺数量，并且保证其餐饮价格与平时一致。 机场内所有的ATM机、外币兑换机和自动售卖机，都实行24小时服务。 10.3 处理公关危机 危机传播 经验之谈：把握主动权 媒体关系与新闻发言人 公关危机的处理原则 10.4 修复危机 强生公司 经验之谈 * * * * 严重影响企业/组织的正常运作 必须立即处理的事件 公关危机 未知性 是有许多未知因素在内的突发事件。 时间的紧迫性 破坏性 一旦发生、成为事实，会面临十分困难的局面，产生极为不利的影响。 不确定性 公众性 不是一般的矛盾或问题，涉及面广、影响大。 1989年3月，瓦尔迪兹 埃克森公司1,100万加仑原油泄漏 结果 造成70亿多美元的损失 CEO 下台 丧失市场分额，让出第一的位置 教训：反应迟缓，不与媒体沟通，缺乏领导中心，事不关己的态度 “征兆”浮现 情势加剧 危机爆发 企业颇感震惊 媒体大量报道 企业：对外闭口 内部查找事实 研商对策 媒体：持续报道 采取行动 解决问题 受害者，家属 实时沟通 统一口径 主管单位，员工，媒体 受害者，家属 媒体监看 情势稳定 没有新的新闻点 媒体不再关注 处理善后 处理——迅速反应 掌握正确信息 采取行动，积极应变 实时沟通 善后——复原 评估总结 彻底整改 主动沟通 推出新举措 防范 检测潜在危机 研究防范措施 作好准备 “买好保险” 内部组建危机管理小组（机构）。 强化危机意识，观察发现危机前兆，分析、预测危机情境。 从危机前兆中透视存在的问题，高度重视。 预先制定科学、周密的危机应变计划。 进行危机管理模拟训练。 广结善缘，广交朋友。 危机管理的重点，应在危机发生之前的预防，而非危机发生以后的处理。 需要建立规范、全面的危机管理预警系统： 危机管理是各部门、每个员工共同的课题。 危机管理小组应选熟知单位（组织）、行业（系统）内外环境，职位较高的管理人员、专业人员参加。 危机管理小组成员应富有创新精神，善于沟通，严谨、细致，处乱不惊，有亲和力； 危机管理小组可以通览全局、迅速决策。 危机管理小组领导人—— 不一定非要由最高领导者亲自担任。 必须是在组织内部有影响力，能有效控制、推动小组工作运行的角色。 危机发生后，应冷静、审慎 以最快速度启动危机应变计划 控制危机时应更多关注公众利益，而不仅是企业的短期利益。 建立有效的信息传播系统，做好危机发生以后的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作。 可邀请权威机构和传媒参与调查、处理。 随机应变 采取有效措施，隔离危机，不让事态蔓延；迅速找出危机的原因，进行化解处理。 果断行动，力求在危机损害扩大以前控制住危机；初期反应滞后，将会造成危机蔓延和扩大。 应设身处考虑公众利益，公众利益放在首位，善待被害者，尽量为受危机影响的公众削弱或弥补因危机带来的损失。 危机发生具有突发性、紧迫性，尽管事先制定计划，由于不可预知危机存在，任何防范措施难以万无一失。处理危机应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。 努力掌握宣传报道的主动权——通过新闻发布会及互联网、内部网、电话、传真等，向社会、公众告知危机发生的时间、地点，原因，现状，问题，企业目前和未来的应