服务及服务特性一.ppt

人 三．服务的分类 作用于人体的服务： 健康护理 客运 美容 健身 餐馆 作用于物品或其他实体财产的服务： 货运 工业设备的修理和维护 洗衣和干洗 园艺和草坪修护 兽医服务 作用于人精神的服务： 教育 广播 信息服务 戏剧院 博物馆 作用于无形资产的服务： 银行 法律服务 会计 保卫 保险 服务的直接接受者 物 有形活动 无形活动 服务活动的性质 三．服务的分类 （一）作用于人体的服务 对顾客的身体提供有形服务。此类服务要求被服务对象当场接受服务。如一次心脏移植手术或是航空旅行。在这种情况下，顾客将会与服务机构及其雇员和服务设备有一段长时问的接触。 （二）作用于物品或其他实体财产的服务 对顾客所拥有的物品提供有形服务。这种服务只要求被服务的物品在场，顾客本人的在场与否并不重要。顾客经常将物品送来，或者由服务人员上门提供服务。消费者只需要介绍一下基本情况，提一些服务要求，然后就可以离开，直到服务结束。例如汽车修理和美容、土地平整和草坪修剪等等，除非消费者想在现场督促服务的进行，否则服务人员与消费者的接触时间是十分短暂的。 三．服务的分类 （三）作用于人精神的服务 对顾客的头脑提供无形服务。享受这种服务的是人的思想而不是肉体。此类服务如电视和广播，顾客与服务机构交流的仅仅是信息。 在另一些情况下，比如传统形式的教育、音乐会和咨询，顾客本人则必须在场。因此在后种情况下，消费者的满意度就取决于服务人员的行为。 另外，周围的具体环境、服务组织的政策以及其他的消费者也会对消费者享受服务产生很大的影响。 三．服务的分类 （四）作用于无形资产的服务 对顾客的无形资产提供无形服务。这种服务是为顾客管理钱财、文字记录和数据资料等等。顾客与服务机构接触，提出自己的要求，然后就可以离去。 鉴于服务的特征以及现有的技术水平，我们已经不需要顾客与服务机构直接面对面的交流。比如现在的许多银行业务都是通过电话、邮件，甚至自动取款机来完成的。 但对于部分特定的服务，有些消费者仍然比较偏爱人工操作，例如，开一个储蓄账户或者申请家庭抵押贷款等等。 第二章 服务及服务特性 第一节 服务与商品的差异 第二节 服务、服务包与服务分类 第三节 服务的特性 第四节 制造与服务的整合 第一节 服务与商品的差异 一．服务与商品的难以界定 医生、建筑师、教师、物流管理者等，这些都是我们所熟悉的从事“服务业”工作人，任意举出一种职业，我们可能很快地就可以把它归于农业、制造业或服务业。但是，严格地说，什么是商品、什么是服务，如何确切地定义“服务”，答案却不是十分明确。 一．服务与商品的难以界定 Q: 电力、电信这样的公用事业属于什么行业？ IBM公司是制造业公司还是服务业公司？ 我们看电视是在使用商品、还是服务？ 快餐店里，我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？ 一．服务与商品的难以界定 电力、电信这样的公用事业，通常被归类于服务业，但是也可以认为发电更类似制造业的生产过程，因为电力公司“生产电，并通过输电设备把电运送出去，其运作比一般制造业更具有资本密集的特点”。 当人们试图定义像IBM这样的公司是制造业公司还是服务业公司时，就会更加感到服务难以定义，IBM制造计算机，因此具有制造业企业的基本特征，但IBM也提供计算机维修、网络设计、数据和咨询服务，因此又具有服务业企业的基本特征。 电视机显然是一件商品，但是如果没有电视节目，电视机就会变成一件摆设。 走进快餐店，我们究竟是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？实在说不清！ 一．服务与商品的难以界定 如果要给服务下一个定义，我们会认为是件容易事。但是，要明确服务与产品的界定概念，就比较困难了。 这是因为：在很多情况下，购买产品时要伴随某些辅助性服务（如安装），在购买服务时通常也包括辅助产品（如餐厅的食物），对产品和服务严格加以区分是困难的，因为每次购买都会包含不同比例的产品和服务。 为了更好地说明商品与服务的难以界定，我们来看： 生产系统的种类 1.开采类 4.无形产品转化类 开采地球(或月球)表面的资源 信息咨询 开采海底世界 电影 加工处理海水或其他水资源(如盐湖) 广播 从大气中提炼各类气体 体检 2.动植物类 幼儿园、托儿所 农业 政府管理机构 牧业、渔业 微生物的培植与繁衍 5.混合产品转化类 3.有形产品转化类 餐馆 按订单制作 图书出版部门 批量生产 理发店 个体产品的连续生产 汽车修理店 整体产品的连续生产（如化学制品、布匹、橡胶、交流电等，产品的个体差异不明显） 外科诊所 一．服务与商品的难以界定 服务（services）出现在后两类中。比如，餐饮业通常被视为一种服务，但是它既有有形产品，又有无形产品。