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客运服务技巧 二〇一三年三月二十一日 客运服务技巧 客运服务技巧 问询服务技巧 (1)当旅客向你询问时，应热情回答他的提问，并执行“首问负责制”，力求做到问询工作的善始善终。 (2)当旅客来到你的面前，你应面带笑容地正视他，并彬彬有礼地问上一句“您需要帮助吗? ”这样很快就会消除旅客的焦虑和不安的情绪，双方可在融洽的氛围中交流。 问询服务技巧 (3)解答旅客问询，不知道的事或拿不准的事不要信口开河、敷衍了事，此时，可向旅客说明：“这个问题我不太明白，请您等一等，让我了解清楚，再告诉您好吗?” 问询服务技巧 在问询服务中，应做到百问不厌，百问不倒，应积累丰富的知识，除熟练掌握本岗位业务知识外，还应多总结、积累和了解其他相关岗位业务知识，并对交通、旅游、购物、餐饮、住宿、医疗等延伸知识多收集、了解，这样才能避免在旅客面前尴尬，做到急旅客之所急。 问询处服务技巧 (1)问询处是旅客求助的中心，应采取“开放式”的设置，能面对面地与旅客交谈。 旅客问询时，应保持站立服务，站姿端正，面带微笑，双眼正视旅客，全神贯注地倾听，不要随意打断对方的问话，要让对方把话讲完。 问询处服务技巧 需要插话时，应当在对方讲话告一段落再进行。 不要直接否定对方的讲话，更不能“抬杠”。 如果没有听清旅客的问话时应说：“对不起，请您再说一遍，好吗?” 问询处服务技巧 (2)回答询问时，应使用普通话，声音适中，语气温和，耐心、准确地回答。同时，应注意对旅客一视同仁，不以貌取人，要以丰富的业务知识，用自己的热情、真诚来赢得每位旅客的信任。 问询处服务技巧 当旅客向你表示感谢时应微笑谦逊地回答：“不用谢，这是我应该做的。” (3)如果有众多旅客询问时，要从容不迫地一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。 检查危险品的服务技巧 1．检查危险品，宣传工作最重要，这项工作要在旅客的密切配合下才能完成。 通过宣传让旅客了解携带危险品进站上车的后果，营造温馨和谐的检查空间，消除紧张感和不满情绪，争取旅客的主动配合，应主动说：“谢谢您的配合。”，并主动伸手帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。 检查危险品的服务技巧 2．携带品通过查危仪的检查，发现有疑问时，最好不要当着其他旅客的面检查包内的危险品，应把包拿到一边，用商量的口吻说：“我们需要检查一下您的旅行包，请配合一下，好吗?”并让旅客自己开包进行检查， 检查危险品的服务技巧 一旦查到危险品，应保持平和的心态，严格按规章及时果断处理，既不要蛮不讲理，也不要犹豫不决。 如属于危险品，必须给旅客讲明道理，避免旅客误解。 若未发现危险品，应立即向旅客表示道歉：“给您添麻烦了，祝您旅途愉快，再见。” 候车室服务技巧 候车室是旅客等候乘车的场所，昼夜都有大量的旅客流动，客运人员必须为旅客创造一个整洁卫生、秩序良好的候车环境。 1．当旅客询问时，应停下脚步主动关切地问：“您好，请问您有什么事需要我帮忙吗？”，对旅客的问询，要尽力给予全面详细准确的答复，使对方感到可信、放心、满意。 候车室服务技巧 2．在接待旅客投诉时，首先要做到热情接待，耐心听取、冷静分析，即使对方怒气冲冲，情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。 要心平气和、善解人意、逐步引导、充分尊重投诉者的心情，尽力帮助旅客处理好事务。 候车室服务技巧 3．应根据车站实际情况掌握好检票时间。检票时应维护好检票秩序，将红色软纸票的旅客引导至人工检票通道，持蓝色磁介质车票的旅客引导至自动检票机通道。 候车室服务技巧 4、人工检票时，客运人员应面带笑容地向旅客点头，可说“您好”或者“您好，先生(女士)，请您把车票打开”，并做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊地进行操作。 检票后，应主动把车票递到旅客手中，交还车票时可说：“祝您旅途愉快”或者说“请您走好，再见”等等。 候车室服务技巧 5.如果几个旅客的车票全由一个人拿着，而这个人又走在最后面时，可委婉地说：“请问你们几位的车票在谁那儿?别着急，让我先核对一下车票再走，好吗?” 如果等待验票的旅客人数比较多，应尽量加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。 候车室服务技巧 6.当看到不是本次列车的旅客来检票时，可对他(她)说：“对不起，先生(女士)，您的车票不是这趟车的，请您到候车区域候车（到×检票口等待检票上车）。” 7.如果发现有个别旅客扰乱秩序，应该用和蔼的语气劝阻他：“对不起，这位先生(女士)，请您按先后顺序检票。”在这种情况下，不要呼喊训斥或推搡旅客，会引起周围旅客的反感。 候车室服务技巧 8.遇想上车补票而手上没票的旅客，要态度严肃、语气坚决地说：“对不起，先生（女士），这趟车是对号入座，您必须凭票上车，请你到X号售票处（自动售票处）购买车票。” 9.检票停止后再有旅客赶来时，应委婉地制止他进站，同时，用和蔼亲切的