第九章公关危机处理.pptVIP

 引导案例 危机来临，你该如何行动资料来源：深圳自考网，2005一02—11 (一)案例介绍 广西桂林仔公司是一个全国连锁的饭店，以泉水加秘方烹饪鸡鸭和桂林家常菜为特色。由于顺应绿色消费潮流、味道鲜美及定位中低档消费而颇受顾客欢迎。 2000年7月的一天，桂林仔公司在广西南宁的一个分店遭到消费者投诉。一个消费者来到该分店，说昨天他们一行8人在此店吃饭，6人发生腹泻。到医院看病，医生说是食物中毒，并开了药。消费者要求该分店赔偿昨天的餐费，否则给予曝光。当时，主持工作的是分店经理助理，他说食品卫生绝对没有问题，要来人出具证明。消费者对这种处理不满，于是告到《南宁日报》。记者从南宁打电话到桂林仔公司总部，说如果再不妥善处理，将予以曝光。总经理伍品芳接到电话，意识到曝光对于一个连锁店的严重性，当即告诉记者第二天到达南宁市亲自处理。记者同意在没有与总经理面谈之前不报道。但是第二天由教授来公司讲学，伍总没有去南宁市。第三天，《南宁日报》即以醒目标题报道了此事件，也就是在同一天，伍品芳总经理派助理去了南宁市，向受害者表示赔礼道歉并赔偿了损失费。《南宁日报》决定跟踪报道桂林仔的处理结果。 但是，伍品芳总经理认为记者言而无信，报道失实，给公司造成名誉损失，使得公司赔了夫人又折兵，要起诉该记者。当时日报社给予桂林仔的答复是： 1．如果起诉，桂林仔会胜诉，但是对于记者本人不会有大的损失； 2．如果不起诉，《南宁日报》答应免费连续报道一下桂林仔公司。 桂林仔经过讨论，认为对于公司来讲，重要的是公众形象。与记者打官司，胜败并没有谁去关注，反而浪费了自己的精力。所以，当时决定不起诉，写出公司的连续报道资料，同时与媒介搞好关系。桂林仔公司意识到加强卫生的重要性，改变了过去由分店经理负责食品卫生的做法，成立了卫生质量检查部，制定食品卫生标准和检查程序，定期对所属二级分店进行检查，使公司更加正规化。 (二)案例评析 1．消费者总是对的，企业不能对消费者不信任。 2．处理危机反应要快，否则就会有谣言。 3．企业不要与媒介对立，但是受到误解要申辩。 4．企业要善于利用媒体为自己服务。 5．餐饮业经常征求顾客的意见胜过寻求咨询。 (三)案例思考 1．结合本案例，谈一谈你对“公共关系危机处理”定义的理解。 2．谈谈该危机事件处理的得与失。 一、公共关系危机概述 任何一个社会组织的发展都不可能是一帆风顺的，一些突发性、灾难性事件在给人员和财产造成损失的同时，往往还会影响到组织的形象和声誉。预防和处理这类事件是公关工作的一项重要任务。 一、公共关系危机的含义与特征 1．公共关系危机的含义 公共关系学中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了组织正常有序的运转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理这一紧张事件的状态。 2．公共关系危机的特征 (1)突发性 它们一般是在组织毫无准备的情况下转瞬之间发生的，往往给组织公关带来各种意想不到的困难。特别是那些由组织外部原因造成的危机，如自然灾害、国家政策变更等，往往是组织始料不及并难以抗拒的。 (2)严重危害性 它会破坏组织形象，影响组织经营，给组织带来严重的形象危机及巨大的经济损失，同时也会给社会造成危害。 (3)不规则性 。 每次危机产生的原因、表现形式、事件范围、影响程度、损失程度都不尽相同，因此解决的方式也没有一成不变的固定模式。 (4)舆论的关注性 危机事件的爆发最能刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的话题和新闻舆论关注的焦点、热点，成为媒介捕捉的最佳新闻素材和报道线索。有时会牵动社会各界公众的神经，乃至在世界上引起轰动。 二、公共关系危机处理的原则 任何组织都难免发生危机事件。危机发生后，由于情况紧急，大家都感到手忙脚乱。为了使危机处理有序进行，需要遵循危机处理的几个主要原则。 (1)快速反应的原则 凡是危机都具有突发性，而且会很快传播到社会中去，引起新闻媒介和公众关注。尽管发生危机时组织面临极大的压力，但仍须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和组织采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。高效率和日夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。 (2)真诚坦率的原则 通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒介也会有夸大事实的报道。因此，组织要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。 (3)人道主义的原则 危机在不少情况下带来生命财产的损失。新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件