中国电信杭州分公司2018年工作总结.DOCVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 6 中国电信杭州分公司2018年工作总结 2018年，中国电信杭州分公司紧紧围绕集团战略部署，全面深化改革，加快互联网化转型，聚焦省公司战略目标，强化执行落地，较好地完成了年度各项目标和任务，经营态势保持稳健。全业务收入完成74.43亿元，年度预算完成率101.36%，同比增长率7.41%，列全省电信第一，收入占浙江电信1/4以上。 一、加快主营收入增长 1. 坚持规模发展，以规模拉动份额，规模拉动收入增长 一是紧盯融合有效发展，加快推进智慧家庭发展，低端强进攻，高端树品牌，用差异化产品始终占领宽带市场口碑。二是挖掘流动人口市场，做好份额抢夺。三是加强政企专线/电路维系保有，加强物用宽带应用的挖掘和争夺。四是物联网市场抢占先机，对目前NB应用成熟行业开展针对性的客户营销工作，在智慧项目方面，要围绕智慧楼宇、智慧消防，特别是NB烟感开展物联网业务的拓展。 2.务实有效推进客户经营，强化系统能力，优化客户触点，坚持客户感知为先、做好客户价值、公司价值双提升，提高客户经营水平。 3.紧盯农村与流动人口两大市场，不断推动规模起量。持续推进商圈攻坚和异网强商攻坚行动，抢占商圈、综合体核心位置。 4.强化互联网线上营销渠道，打通线上线下双向客流，多方位开展异业合作，扩宽线上运营视野，打造杭州电信互联网协同运营生态圈。 二、不断提升客户满意率 全年,月均综合服务满意率99.13%（其中政企客户服务月均满意率99.0%，营业服务月均满意率99.3%，装维服务月均满意率99.1%），完成年初既定目标。 1. 重点业务抓提速降费 在降费上，今年七月推出手机流量不限量、200M高速宽带的优惠套餐；九月起全面取消手机国内漫游费；今年凡是20M以下的家庭宽带用户，都可以到营业厅免费办理提速到20M的服务；100M宽带包月费从2015年的280元/月，下调至目前190元/月，降幅32%；100M宽带包年费仅需1320元，相当于每月费用仅110元，还能赠送一户高清ITV业务。完善农村偏远地区电信服务，支撑农村电商发展，助力临安昌化镇“淘宝村”建设，率先建设白牛村全光村，打造农技通、智慧农业云平台。 2. 营业触点抓服务规范 每月通过营业服务稽查，重点关注1-4级营业厅八大类64个细项服务规范落实执行情况，进行综合考评，今年整体营业服务规范稽查综合平均得分91分，较去年同期提高了4分，增幅4.6%。同时通过以赛代训的方式，加强营业代理现场服务的规范性执行。 3. 装维触点抓时限承诺 重点推行宽带新装和移机“当日装、当日修、慢必赔”的对外服务承诺，对超过承诺服务时限，赔付客户的费用3.5万余元，在对自身服务加压的同时，提高宽带装维的服务感知。推出了宽带速率不达标的服务赔偿举措，即针对公众新装宽带，当下行测速小于承诺速率的90%后，以话费形式一次性补偿用户50元，截止到十月底供赔偿用户2700余元。10月份，我们继续对政企尊享宽带客户推行当日装、当日修、慢必赔服务举措，已赔付客户近千元。 4. 政企服务抓客触规范 针对政企客户经理的服务重点关注日常走访的服务规范，一是将每月对本地网客户经理走访情况的分析常态化，每月通报各经营单元走访真实性情况。二是利用绩效导向，快速提高政企客户经理走访真实性。将走访真实性与走访率紧密结合，将不真实走访数据列为无效走访数据。三是以半年为周期，开展政企客户经理知晓率外呼，上半年目标值为95%，下半年目标值为99%。四是要求经营单元做好政企客户经理走访进度日报，对走访情况实时监控。不定时地进行抽查，核对日报的真实性，并在月度报告中进行通报。 5. 售后服务抓投诉压降 积极开展服务前置审核，对促销方案、业务宣传等，在面市前站在客户感知的角度进行服务评估，减少引人误解和不规范的问题发生，今年服务前置事例同比去年增加37.4%，减少服务风险率36.13%。通过智能预警平台热词抓取，暴露当前投诉热点，并及时召集相关业务主管部门，以联席会议制度的形式，专家顾问商讨解决处理。以专项攻坚团队的形式，开展如ITV投诉、营业受理差错等专项服务难点的攻坚工作，取得较好的成效。开展业务专业部门领导走进投诉处理中心，聆听投诉用户声音活动，深切感受一线处理人员工作的同时，带走需要解决的问题，从而提高客户服务感知的意识。 三、网络能力支撑有力，持续打造精品网 宽带网建设方面，一是持续推进GPON深度覆盖和补盲覆盖，现有501个FTTB小区攻难克艰推进GPON改造，完成改造477个，完成率95.21%。本地网光覆盖能力643.6万纤芯，比2017年底585万增加了58.6万纤芯。FTTH在网用户260.7万户，比2017年底225万增加了35.7万户。FTTH实装率41.23%，比2017年底39.1%提升2.