防损工作册2009.docVIP

防损工作手册 全员防损 全面参与 PAGE 1 杭州联华华商集团有限公司 防 损 工 作 手 册 职工技能交流协会防损分会 营运部、保卫部 2009年编 目录 防损岗位要求 防损操作要求 2008年案例分享 防损岗位要求 （一）防损员从业要求 1、身体健康，有较强的工作责任心，工作积极肯干，有团队精神，学习能力较强，能总结工作经验。 2、了解掌握企业理念，企业精神及企业文化。了解企业标志的含义及发展状况。 3、接受过上岗前培训，了解防损工作的性质、要求及意义。基本掌握相关的防损知识，了解相关法律法规。 4、男子身高要求1.70M左右，女子身高要求1.60M左右。 （二）服务意识 1、礼貌待客，严禁同顾客发生争执，语言文明“请”字当头。不得使用粗俗、带有攻击性的语言。做到“三米原则”、“首问责任”。 2、对顾客指引方向时，使用手掌指引。 3、做到站立服务，精神饱满。 4、遵守相关的法律法规。 （三）日常工作要求 1、服从上级领导的工作安排，仪容仪表整洁。穿规定服装，正确佩戴工作证。 2、不留长指甲，不涂指甲油。稍化淡妆，不化浓妆，发型整齐，不留怪异的发型，不将头发染成异常色。 3、举止文明，同顾客对话原则上使用普通话，及时提醒顾客遵守企业的有关规定。 4、统一着装，定岗定位，不得闲聊，不能有违规行为。 5、按规定参加迎送宾。 6、熟悉工作要求及相关单据流程。 7、了解卖场通道的位置及开启方式，了解卖场照明设施及其开启方式。 8、确保通道无购物车（篮）堵塞，合理调配各楼层的购物车（篮），保证门店正常运营。 9、熟记“四懂四会”，能发现安全隐患并及时提出整改意见。 四懂：懂火灾的危险性;懂预防措施;懂火灾的扑救方法;懂逃生自救。 四会：会报火警;会使用消防器材;会处理险情事故;会疏散逃生。 10、熟悉处理失窃事件的流程，维护企业的利益和形象。 11、经门岗通道出入的商品（含赠品）必须严格按流程核对单据，签名、盖章确认后方可放行（单据留一联备查）。 12、及时、妥善处理卖场各种纠纷和突发事件，无权处理的事件应及时上报。 13、工作时间未经领导许可，不得擅离岗位，串岗、脱岗。换班时交接必须清楚，下一班未到岗，未经许可，不得离岗。 14、员工之间互相协作，发扬团队精神。 15、工作当中以老带新，主动向新员工传授工作经验，共同提高。 16、发现不正直的顾客要做到四个“必须”，谨慎行事。询问不正直顾客时应遵循相关原则，维护企业的利益及形象。 实际操作要求 （一）、工作前的准备 1、按照相关要求着装（暗保忌艳丽服饰），佩戴（携带）工号牌。 2、准备好相关的工作用具。（通道钥匙、对讲机、印章、笔、记录本等） 3、调整状态和情绪，做好开始工作的心理准备。尽快进入工作角色。 （二）、工作中的要求 1、遵守劳动纪律和行为规范。 2、严格按照操作流程工展工作，避免投诉的发生，维护企业形象。 3、门岗要求： （1）、门岗在上岗前要检查、测试报警设备，保证报警设备的灵敏、准确，发现问题及时向课长汇报。 （2）、当报警器报警时，在场保安必须做到“礼貌询问，规范操作”。使用礼貌用语。 （3）、规范操作：严禁拉扯顾客及其携带的物品；礼貌提示顾客；主动道歉；主动为顾客消磁；用最快的速度解决问题，避免造成围观，引起当事顾客反感；一旦与顾客发生分歧，应及时汇报课长或经理，防止事态扩大。 （4）、保点系统处理原则：避免与顾客在门口发生争执，不影响其他顾客正常通行。 a.保点系统报警处理流程 报警器报警 报警器报警 礼貌询问（使用文明礼貌用语） 礼貌询问（使用文明礼貌用语） 购物袋、商品和人员分别独立通过报警口 购物袋、商品和人员分别独立通过报警口 购物袋商品引起死回生起顾客身上引起 购物袋商品引起死回生起 顾客身上引起 请顾客自行检查是否有未付款商品核对小票，检查原因 请顾客自行检查是否有未付款商品 核对小票，检查原因 判断是否付款或未消磁 判断是否付款或未消磁 协助消磁，立即道歉并放行请到办公室协商解决 协助消磁，立即道歉并放行 请到办公室协商解决 未消磁未付款 未消磁 未付款 b.消磁系统简述（收银操作注意事项）：防盗系统的消磁设备安装在收银台上，与激光平台相连。当商品经过激光平台刷码的同时也接受了消磁处理。消磁系统最佳工作范围是激光平台周围宽约4—5cm，高约10cm的区域。