星级酒店有问必答系列知识——服务为王修正.doc

. . 星级酒店有问必答系列知识 《服 务 为 王》 中华人民共和国餐厅服务员职业标准 餐厅服务员????工种定义：为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、布置等。????适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。????等级线：初、中、高。????学徒期：二年，其中培训期一年，见习期一年。????初级餐厅服务员????知识要求：????1． 具有初中文化程度或同等学历。????2．了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。????3． 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。????4． 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。????5． 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。????6． 了解销售过程中的各种手续及要求。????7． 懂得各种单据的使用和保管知识。????8． 了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。????9． 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。????10． 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。????11． 掌握散座和一般宴会的服务规程。????12． 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。????13． 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。????14． 具有服务心理学的基础知识。????15． 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。????16． 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。????17． 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。????18． 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。????技能要求 ：????1． 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。????2． 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。????3． 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。????4． 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。????5． 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。????6． 能准确迅速地计算售价。????7． 能正确使用和保养常用的机具、设备。????8．能独立处理接待过程中的一般问题。????9．会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话????10．能指导徒工工作。 ????中级餐厅服务员????知识要求：????1．具有高中文化程度或同等学历。????2．熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。????3．熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。????4．掌握餐厅布局知识。????5．具有促销和班组管理知识。????6．掌握餐厅内各项操作技能标难。????7．掌握高、中级宴会的服务知识和要求。????8．掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。????9．掌握与餐饮业相关的主要商品知识。????10。掌握各种佐料的配制及应用知识。????技能要求：????1．能比较准确地判断宾客心理。????2．能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。????3．能对高级宴会进行摆台，会铺花台。????4．能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。????5．能组织一般宴会的接待服务工作。????6．能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。????7．能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。????8．能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。????9．能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。????10，具右一定的组织管理和语言表达能力。????11．能培训和指导初级餐厅服务员。 ????高级餐厅服务员????知识要求：????1． 具有高中以上文化或同等学历。????2． 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。????3． 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。????4． 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。????5． 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。????6． 掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。????7． 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。????8． 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。????9． 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。????技能要求：????1． 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。????2． 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。?