金丰饮食餐饮部培训手册文档.doc

目 录 餐饮部概述 一、餐饮部的主要功能 二、餐饮部的经营文化 三、餐饮部的主要任务 餐饮部员工的素质要求 一、礼貌、礼节、周到。 二、养成团结协作意识。 三、积极主动的敬业精神。 第三节 餐饮部组织结构及岗位职责 一、餐饮部组织结构 二、岗位职责 （一）餐饮部经理 （二）餐厅经理 （三）餐厅领班（雅间领班） （四）传菜领班 （五）餐厅服务员 （六）迎宾员 （七）、传菜员 （八）、酒水员 （九）收款员 （十）餐饮成本核算员 （十一）厨师长 （十二）灶头厨师 （十三）砧板厨师 （十四）打荷厨师 （十五）凉菜厨师 （十六）面点厨师 （十七）上杂岗位 （十八）洗碗工 第四节 业务流程 一、菜间工作流程： 二、传菜工作流程 三、散客服务流程 四、宴会服务流程 五、退换食品、酒水流程 （一）退换食品 （二）退换酒水 六、送餐工作流程 第五节 操作细则 （餐厅部分） 一、电话接听 二、接听订餐电话 三、宴会预订 四、托盘 五、餐巾折花 六、铺台布 七、围台裙 八、摆台的注意事项 九、中餐摆台 十、中式正餐的零点服务 十一、迎送零点客人 十二、铺餐巾和除筷套 十三、小毛巾服务 十四、加位服务 十五、为客人点菜 十六、为客人点酒水 十七、红酒的开瓶 十八、斟酒 十九、中餐分菜服务 二十、中餐整鱼服务 二十一、中餐带骨、带壳和块状菜品的服务 二十二、中餐服务中的餐具撤换 二十三、香烟服务 二十四、更换烟灰缸 二十五、撤台 二十六、结帐 二十七、厅面清场 二十八、宴会前准备 二十九、中式宴会开餐前准备 三十、中式宴会服务 三十一、中式宴会的斟酒服务 三十二、宴会服务的“八知三了解” 三十三、餐厅服务的“三轻三注意” 三十四、餐厅服务的“四勤和二知一提醒” （厨房部分） 一、冷冻贮存 二、冷冷藏贮存 三、食品原材料加工 四、刀工要求 五、原料成形 六、原料熟处理 七、油温判断 八、烹调火候 九、菜肴装盘 十、干货涨发 十一、干货保存 十二、调味程序 十三、调味原则 十四、鉴别原料新鲜度 十五、餐具清洁 第六节 管理制度 一、餐饮部员工仪表、仪容和仪态的要求 二、餐饮部员工行为规范 三、餐饮部服务语言的要求 四、餐饮部员工个人卫生管理规定 五、餐厅环境卫生管理规定 六、餐厅餐前训导会制度 七、餐厅员工请假制度 八、厨房安全生产注意事项 第七节 服务知识 一、酒水知识 二、菜点知识 三、宗教饮食禁忌 四、服务导引 第八节案例服务导引 餐饮部概述 一、餐饮部的主要功能 餐饮部是金丰饮食服务公司的主要业务部门之一，建筑面积5004平方米，水系面积598平方米，绿地面积840平方米，部门由宴会厅、1间豪华雅间 ，5间大雅间、11间中型雅间、特色雅间16间、一个吧台、厨房和洗碗间组成，拥有营业餐位618个。主要任务是向宾客提供优质健康的食品和饮料、热情、主动、礼貌、周到的服务，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境；宣传企业高科技农耕文化，扩大营业收入，完成和超额完成酒店餐饮产品的营业收入和利润目标、。餐饮部还要为树立企业整体形象服务。我部业务的特点是接待层次较高、会议餐接待多、与社会接触面广、工作量大、面对面的服务时间长，业务性强，从物资采购、原料加工、烹饪制作直到产品销售和接待业务，形成一个相对完整的业务系统。 二、餐饮部的经营文化 经营环境：健康舒适融合农业自然美、生态美、艺术美的健康环境。 经营时间：灵活供应，方便顾客。 服务态度：耐心细心，热情周到。 服务程序：科学规范，突出人性化服务。 饭菜质量：美味可口，质价相宜、突出生态。 三、餐饮部的主要任务 调查和掌握市场需求，合理制定菜单，对餐厅类型、顾客群体等进行恰当的定位。 科学组织食品生产过程，合理搭配膳食。 确保饮食卫生。 开发餐饮新品种，创造经营特色。 重视餐厅服务管理，提高服务质量。 加强餐饮促销，增加营业收入。 控制餐饮成本，增加餐厅盈利。 重视并经常性地组织员工培训，保证行业素质和技术水平。 第二节 餐饮部员工的素质要求 餐厅是员工与顾客接触较多的地方，既有服务员与顾客面对面的直接接触，又有厨师通过餐饮产品与顾客的间接接触，故员工必须经过专门的餐饮操作技能培训才具备为顾客服务的资格。顾客对餐饮部有着比其他部门更高的服务要求，而且需求也是千差万别。这种特殊性决定了员工必须有较高的素质，否则便无法为顾客提供高素质的服务，甚至会因服务不佳而影响到酒店的整体形象。因此，餐饮员工必须具备以下素质： 一、礼貌、礼节、周到。 员工要养成运用礼貌用语的习惯，讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，依据场合，多用敬语，注意语言、表情和行为的一致性，做到“七要、五声、五到位”。 七要： 运用语言 ⑴要简练明确； ⑵要亲切生动； ⑶要谦虚谨慎； ⑷要委婉灵活； ⑸要吐字清晰； ⑹要稳重大方； ⑺要