CRM客户关系管理系统概述.ppt

* * * * 4. 分析型CRM的四个阶段 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 （1）客户分析 客户分析需要很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不同 的数据源:企业与其客户的主要接触点（客户服务中心、Web和自动柜员机）、关键收益点（POS、电子商务、订单录入）和外部数据（客户的地域分布、生活方式等信息）。对于这些信息必须加以整合，并以合理的方式放到客户仓库，以便于对其作分段或挖掘处理。一个结构良好的客户数据仓库，应能回答以下问题： 新客户是否比现有的客户更有价值？ 最有价值的客户最为关注的是什么？ 某个年龄段或某个职业的客户是否更有价值？ 互联网技术是否有助于业务增长？ 是否吸引了客户的消费？ 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 （2）市场区段 在客户数据仓库准备就绪之后，就可以对当前客户以及预期的客 户群作区段分析，判断不同区段的优势与弱势 哪些客户购买某产品而不购买其他产品？ 哪些客户对某个特定的市场活动最感兴趣？ 客户的价值是否因其地域分布和人口学特征的不同而不同？ 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 （3）一对一的市场 在找到最具价值的市场区段后，就可以为不同区段设计并提交适应 其特定需要的成套服务。有针对性的市场开拓工作，可以促使企业瞄准 更有前景和更有商机的领域 （4）事件模型 事件模型是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略 准确，并最终取得成功 哪些年龄段的客户对降价处理最感兴趣？ 哪些客户更喜欢通过个人渠道购物？ 针对高收入客户的市场策略是否达到了预期的目的？ 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 分析型CRM主要做数据挖掘、分析，比较适合金融、电信、证券行业。 这些行业的企业大多具备比较成熟的IT系统，原来已经有了网管系统，有了业务系统，现在要做的是对原来系统中获得的各种数据进行分析，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。 5、分析型CRM的应用 2.3 协作型CRM 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 有了分析的结果，一方面是将分析的结果交给领导作决策；另一方面是要将分析的结果，通过合适的渠道：电话、Email、传真、书信等方式，自动地将结果分发给相关的客户：如我们已经分析到一类客户可能会流失，那么，应该给这些客户以关怀。CRM系统自动地将这些客户的联络方式送到Call Center，通过Call Center和客户进行互动，关怀。这就需要协作型的CRM。 CRM协作型解决方案将实现全方位的客户交互服务和收集客户信息；实现多种各户交流渠道，如：Call?Center面对面交流，Internet/Web/Email/Fax,等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能完整、准确和一致的信息。 2.4 CRM整体解决方案的基本流程 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 　CRM整体解决方案的基本流程如下：运营型的软件从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据，和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。之后，运用OLAP和数据挖掘等技术来从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。最后，利用精美的动态报表系统和企业信息系统等，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。 运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据 ； 分析型CRM是CRM系统的“心脏”和“大脑”。它为我们的决策提供指导。但是如果没有运营型的CRM、协作型CRM或公司原有的业务系统提供大量的数据，分析将完全是一句空话。因为分析型CRM数据仓库不管理接触点。 接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合，就产生了协作型CRM，协作型CRM将分析型CRM分析的结果，通过合适的渠道：电话、Email、传真、书信等方式，自动地将结果分发给相关的客户 。 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 三种类型的CRM各有其适用性。很多企业不太可能一开始就实施所有的解决方案，所以先从哪部分入手都可以，关键要看用户自己目前面临的主要问题是什么 。 2.5 三种类型的CRM之间的关系 3 eCRM 3.1 eCRM的概念 1.eCRM的定义 eCRM是C