吉安客户网络支撑工作汇报材料.ppt

聚焦客户感知 市县联动加快推进全业务的政企客户融合服务 目录 09年上半年客网支撑工作简要回顾 09年上半年客网支撑问题简要分析 09年下半年客网支撑工作思路 夯实维护管理基础，强化管控, 不断提升全业务支撑能力 目录 09年上半年客网支撑工作简要回顾 09年上半年客网支撑问题简要分析 09年下半年客网支撑工作思路 目录 09年上半年客网支撑工作简要回顾 09年上半年客网支撑问题简要分析 09年下半年客网支撑工作思路 1、移动应用支撑能力需进一步提高，目前对各类应用仅停留在面上的理解，还需通过实践来不断提高。 2、县分公司客网支撑服务规范需加强，尤其是在大客户保障方面需切实提高。 3、上半年ICT项目商机较少，签约项目也较少，大型项目成功签约的更少，这需要客网进一步前置，加强和政企客户部尤其是县分公司政企的协作配合，共同做好商机挖掘及商机转化工作。 为更好的做好全业务支撑服务工作，尤其是融合移动应用的整体解决方案支撑能力，中心通过多种形式开展技能培训提升队伍能力， 快速响应 用心执行 吉安电信客户网络支撑服务中心 *世界触手可及 中国电信股份有限公司吉安分公司 客户网络支撑服务中心 * 09年上半年客网支撑体系建设总体工作 ICT业务发展、维护产品创收取得突破 客网支撑服务总体工作初显成效 客网支撑服务能力快速提升 市客网已基本能承接移动行业应用的支撑工作 吉安客网在全省组织的客网岗位四、五级认证考试的认证成绩及通过率居全省前列 获得全省天翼展翅支撑服务竞赛政企客户服务及ICT产品支撑专项三等奖 吉安获得全省客网支撑服务技能大赛中团体三等奖 大客户电路开通及时率97.7%; 市本部客网故障修复及时率为99.16%,其中大客户故障修复及时率为99.13%,转型业务故障修复及时率为100%; 全市大客户故障修复及时率为99.59%,转型业务故障修复及时 率为93.69%; ICT售前完成51个项目支撑，其中 签约11项，签约总额为750.3万元. ICT业务收入完成1450万元，完成年度预算的64.45%;其中主营完成945.22万元,完成年度预算的54.02%; 维护产品创收完成153.76万元，完成全年预算64.75%； 有效支撑政企 09年上半年客网支撑服务工作主要举措(一) 1 2 3 4 5 强化故障集中管控，市本部严格将带宽型电路及转型业务故障统一纳入电子运维实行闭环管控并指定专人负责，重点关注了超时障碍和重复障碍，针对较大故障均形成故障报告提交客户，另外在每月客网简报中通报全市故障集中管控情况，争取将全市相关故障全部纳入电子运维。 开展了全球眼服务支撑标准化工作，进一步整理完善了全球眼客户资料，梳理了服务标准，进一步规范了全球眼施工规范，建立了全球眼日常巡检计划。 主动推广ICT综合管理系统、大客户网管系统等各类IT系统，各类系统均实现资料动态更新，保证了系统数据的准确性，有效提高支撑服务效率。 紧密围绕政企客户感知，深入开展差异化维护服务工作。上半年继续开展大客户网络评估及优化工作，完成了市本部8家重点大客户环网保护，总数达25家；为重点客户量身定做了一户一案的通信应急预案；按客户等级提供差异化巡检走访及网络运行分析报告；清理了数据专业大客户电路资料近500条，并与政企客户部门确认，删除垃圾数据共104条。 严格执行本地网AAA达标规范及客网星级达标规范，全面对标，找出差距并逐一整改。其中市本部大客户资料完整准确率、作业计划、巡检走访报告规范及时性等各类指标已全面达标，目前正指导县分公司开展相关工作。 09年上半年客网支撑服务工作主要举措(二) 中心内部坚持开展内部培训和交流，并多次针对性邀请厂家技术人员进行交流。 1 2 各项移动行业应用产品指定学习能力较强的技术人员负责支撑，通过针对性参加全省培训及日常学习交流，目前具备简单的移动行业应用支撑能力。 3 4 开展全市客网技能提升培训，进行了移动行业应用、客网维护管理规范、客网岗位认证技能等针对性培训。 组织吉安客网人员参加了全省客网岗位技能认证。 多举并措 ，不断提升客 网 队伍支撑服务能力 客网星级服务达标工作总体情况(一) 待检查 待检查 待检查 待检查 待检查 待检查 待检查 待检查 待检查 待检查 待检查 有部门和员工的绩效合同、考核管理办法、考核结果记录；关键考 核指标体现考核结果 的差异，应与薪酬挂 钩。客网内部分配机制有突破，员工的职、责、 利有较高的关联性 建立部门和员工绩效激励机制 维护作业计划的制定与执行 中心环境规范 客网人员操作规范 客网人员维护技能及培训 县公司设立客网专岗或客网中心 未按市公司统一模板制定 待检查 待检查 5级通过率100% 已设立 新干县 作业计划执行记录存在