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零售业职业经理人综合素质强化训练课程 （4天） 序号 课程模块 所需课时 时间安排 1 商务礼仪 2小时 第一天 2 高效时间管理 2小时 3 自我激励与心态管理 2小时 4 人际沟通技巧 3小时 第二天 5 团队建设与合作精神 2小时 6 问题分析与创新解决 2小时 7 打造系统执行力 3小时 第三天 8 顾客满意与卓越服务管理 3小时 9 经理人知人善用的领导艺术 3小时 第四天 10 以业绩为导向的目标拟定与计划实施 3小时 导言 何谓职业经理人？ 职业素质应该包括哪些内容？ 零售业职业经理人综合素质特点 商务礼仪 礼仪在现在商务活动中的重要意义 第一印象没有第二次机会 个人形象之仪容 个人形象之服饰 个人形象之行为举止 办公及商务拜访接待礼仪 电话礼仪 其它礼仪 商务礼仪组合练习 高效时间管理 时间是最重要的资源 时间管理的本质 时间管理理论演变 跳出你的时间陷阱 区分紧急重要性及4D处理原则 工作计划表TO DO LIST应用 工作检核表CHECK LIST应用 时间管理12个小技巧 自我激励与心态管理 认识你自己—人生多重定位 个人取得成功的三个要素 成功心态之积极主动 成功心态之永不言败 成功心态之敢于承担 成功心态之目标意识 成功心态之双赢思维 成功心态之追求卓越 人际沟通技巧 人际沟通的模式 沟通障碍的主要成因 首先学会倾听 正确给予回应 善于表达观点 识别人际沟通风格 建立长效沟通机制 管理沟通艺术与技巧 团队建设与合作精神 团队VS 工作群体 团队表现曲线 团队成功运作T-E-A-M图 团队建设5项原则 团队建设的阶段与方法 团队冲突处理的五方式 团队领导角色与职责 如何创造士气高昂的团队 问题分析与创新解决 问题的种类与识别 强化你的问题意识 问题分析与决策的一般模型 结构化分解问题的最好工具—问题树 创新解决的基本思考模式 产生创意的头脑风暴法 鱼骨图与柏拉图的应用 顾客满意与卓越服务管理 衡量服务之顾客满意度 顾客价值的计算意义 全面顾客服务的倒金字塔型组织 提升个人服务技巧 处理顾客投诉与纠纷的六大步骤 顾客投诉与纠纷的处理艺术 服务圈与瞬间感受 建立优质服务标准 健全服务管理体系 打造系统执行力 没有战略，哪有执行力？ 领导不关注的事，没有人关注！ 参与决策是保证执行的有利手段 实施分层有序的战略传达 知愿能行的个人执行效率提升 RETAIL IS DETAIL（零售管理就是细节管理） 当今市场上快鱼吃慢鱼的生存之道 贯彻钢铁纪律是零售企业执行力的必备观念 经理人知人善用的领导艺术 经理人常犯的几大错误 领导者的6P特质 领导与管理的异同 领导的权变理论 情境领导模式 领导者关键技巧之激励技巧 领导者关键技巧之辅导技巧 领导者关键技巧之授权技巧 以业绩为导向的目标拟定与计划实施 目标设立的意义 目标设立的SMART原则 KPA和KPI分解 计划—实现目标的路线图 资源表与甘特图的应用 绩效目标管理流程 PDCA与绩效管理循环