上海瑞科翻译企业服务质量提升策略.docVIP

PAGE / NUMPAGES 翻译公司服务质量提升策略探究 近年来，随着全球经济一体化进程的进一步加大，中国与全球经济的联系日益加强，以及互联网的迅猛发展，翻译产业得到前所未有的发展。但是，近些年来，翻译市场逐渐呈现出饱和的态势，行业竞争变得异常激烈。在这样的环境下，服务战略成为翻译企业争取客户，建立持久性的竞争优势的主导方向。客户是翻译服务企业的受众和评委，客户对翻译服务的满意程度是由客户对翻译公司服务质量的实际感知与预期服务质量之间的比较与判断来决定的。当客户对翻译公司服务质量的感知与预期相符时，客户会感到满意，表明翻译公司的服务质量良好；相反，当客户对翻译公司服务质量的感知与预期服务质量不相符时，客户会感到不满，表明翻译公司的服务质量有待改进。 笔者认为，翻译行业在服务质量方面目前存在如下问题： （1）对服务质量的认识缺乏系统性，同时在服务质量管理流程的真正落实上还远远不够。并非所有员工都积极主动有意识地参与到公司服务质量的建设当中，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。归根结底，公司在思想上并没有真正形成“客户第一，质量至上”的观念，没有想法设法地为客户提供最高质量的服务。 出现这种情况，很大程度上是由于公司领导层没有真正意识到服务质量对于服务型企业的重要意义以及在公司管理和发展中扮演的重要作用，没有在整个公司形成重视服务质量的一种氛围和文化，从而在相当程度上制约了公司的快速发展和壮大。 （2）服务流程问题。公司对翻译服务流程的设计还是比较全面的，但是细节关注不够，执行力不强。特别是公司对业务人员缺乏有效的考核和监督，且流程规范标准不够细致具体，未体现一切以客户为中心的经营理念。 每一项管理举措的出台，关键还是落实到执行力上面，如果在实际工作中，不对员工的实施情况进行有效的监督和考核，就不能全面、正确地实施公司所制定的服务流程，也就不能对流程的优良做出检验和验证，更谈不上根据具体的实施情况对流程进行优化和修正，从而有违出台服务流程、优化客户服务程序的初衷。 （3）新客户对公司的信任度不强。由于翻译市场整体还处于无序竞争的初级发展阶段，国内缺少行业内的旗舰型领导公司，社会大众对翻译企业的认识度和信任度普遍不高，同时由于某些不良翻译公司的存在，造成社会对翻译公司的颇多偏见。因此如何加强潜在新客户对公司的认同感和信赖感成为一个非常棘手和现实的问题。 客户对整个行业的信赖感不强并不代表无法提升客户对我们公司的信任和好感。关键问题还在于我们是否真正把客户利益放在第一位，是否能真正提高客户的满意度上。只要服务质量提高了，形成了良好的公司声誉和口碑，自然会改变客户对公司的感受。 （4）出现客户投诉情况，服务补救处理方式有待提高。由于翻译工作的特殊性，客户和翻译企业对翻译质量标准认识的不一致，以及翻译人员能力的差异性和文件难易程度以及专业性各异等各类主客观因素的存在，难免会出现客户投诉和抱怨的情况。公司的项目管理人员应对客户投诉的服务补救能力不足，往往造成不仅无法弥补过失，反而加深客户对公司的投诉，造成与客户的矛盾，给公司造成经济和声誉上损失。 翻译服务企业的服务结果难免会因为人为的失误、客户过高的期望、服务程序的失控等因素，造成服务失误，从而出现客户投诉。通常，服务失误发生后，客户对服务提供者的信心、满意度和忠诚度均会有不同程度的下降，如果服务的提供者不能及时有效地处理，则不但会失去该客户，同时还会因为负面口碑的效应，造成潜在客户的流失。基于此，有效服务补救的重要性足见一斑。 （5）客户关系管理问题。客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客户价值管理，从最有价值的客户出发，与每一位客户建立一种学习关系的基础。在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持发展能力。问题主要还是在执行的过程中，公司目前还没有充分发挥该系统的功能，从而忽视了客户资料信息的建立和利用，未严格细分客户，未执行客户回访制度，影响到与客户的各种情感服务。 关注客户关系管理，就是要以“二八定律”为基准，即认识到公司80%的利润是由其中20%的客户或项目创造的。公司的营销重点应重点放在要将将主要精力放在对公司贡献度较大的客户关系的维系和开发上。 基于以上问题，为全面提升上海瑞科翻译公司的服务质量，公司管理层提出从以下九个方面来全面改进和提升公司的服务质量，这些策略不仅适用于瑞科翻译公司本身，对整个翻译行业都有启迪作用。 1、建立以服务为导向的战略和理念 服务战略是提供一系列服务促进客户关系。这种战略的核心就是如何将服务融入工作当中去。翻译公司的竞争力体现在对客户