呼叫中心人员管理.ppt

第四章　呼叫中心人员职业生涯设计 员工职业生涯设计的途径 员工职业发展设计的两种模式 第四章　呼叫中心人员职业生涯设计 横向发展 员工职业 生涯设计的途径 横向---- 纵向发展 纵向发展 第四章　呼叫中心人员职业生涯设计 强调组织作用的模式 强调个人自主发展的模式 员工职业发展设计的两种模式 第四章　呼叫中心人员职业生涯设计 强调组织作用的模式 对员工进行评价 向上级或者人力资源部门推荐 管理人员与员工面谈 制定规划 培训 反馈,评价 第四章　呼叫中心人员职业生涯设计 强调个人自主发展的模式 1. 公司或者部门通过举办职业生涯讲座等活动让员工了解岗位设置,各岗位的任职资格以及员工个人发展方面的政策; 2.定期进行员工自我评价; 3. 员工应主动向管理人员报告自己在公司或者部门中发展的目标; 4.管理人员与员工面谈,结合员工的想法确定员工的目标是否符合公司的需要和员工的个人情况; 5.管理人员应与员工协商制定员工的职业发展规划; 6. 积极参与培训和接受培训; 7.重视信息反馈和评价; 第五章　呼叫中心人员的激励管理 对激励对象的需求分析 员工士气低落的原因 需求长期得不到满足 情况 员工 管理人员 工资长期没有得到增长 满足基本生存需要 工资制度我管不了 工作场所缺乏安全措施 对于工作环境希望能够得到改善 工作环境的改善是公司高层决定的 没有晋升空间 对于晋升空间希望能够实现自己的一些抱负 如果你上来了我是不是就下去了 没有学习,深造的机会 对于学习,深造的机会,能够得到,实现追求自我发展和个人价值的目标 干好自己的工作就不错了 不能发挥自己的能力 对于能力展现希望能够接受具有挑战性的工作 你能干好吗? 怀疑,不信任 不了解自己的未来职业发展 对于自己的未来职业发展希望能够有所规划 没想过 第五章　呼叫中心人员的激励管理 对激励对象的需求分析 员工士气低落的原因 控制过严 情况 员工 管理人员 工作处处受监视 总是监视我工作,分明是个监工 我不看着你你怎么可能好好干活? 事事要请示 事事汇报请示,其实在有些事情上我可以做好 事情不多多请示汇报你们怎么能干好工作? 没有丝毫权力 一点权力都没有我怎么工作呀? 权力?那我是什么? 行动完全受指挥 什么都要听从指挥,什么都把着不放手,我怎么能做好? 我指挥你是因为我有经验,你有什么? 做什么怎么做上级都不满意 你不满意我的做法不表示你的做法就对我的做法就是错的 不满意?如果我不管客户怎么可能满意我们? 问题过多 出问题?难道你没有出过错? 出现问题这么多,怎么叫人放心?不严加管理怎么行? 受压制 不要总是压制我,我需要挑战和成长 不严加管理怎么就行? 制度政策不灵活 什么制度,什么政策,简单就是教条主义 制度政策怎么可能不灵活?这个很正常,理所当然 第五章　呼叫中心人员的激励管理 对激励对象的需求分析 员工士气低落的原因 目标问题 目标设计的过高或者过低会造成士气低落 总是挨批 批评是一种非常伤人,伤害自尊心的方式 不公平 处事不公平对员工的打击性最大 第五章　呼叫中心人员的激励管理 对激励对象的需求分析 管理人员对激励的认识误区 1.激励,那是公司的事情