MOT回顾版(-学员版)(1).pptVIP

* * 关键内容1：开放式、封闭式问题 内容诠释： 1）区分开放式问题和封闭式问题。 开放式问题：什么？怎么？为什么？ 封闭式问题：回答只有是或否。 2）（举例说明）开放和封闭式问题如何使用？ 医生看病：先问开放性问题，如：有什么症状？哪里不舒服？ 再问封闭式问题，如，你已经告诉他是肠胃不舒服，医生会问：是不是小腹绞痛？是不是会呕吐？是不是会……？ 最后是开放式问题：如：除了这些还有什么不舒服吗？ 总结：有效的提问一般是”漏斗式提问“ * * 关键内容2：一次只问一个问题 内容诠释： 1）问：如果 一次提问多个问题，一般被问的人会回答哪一个？ 可能的答案：1）最后一个；2）最简单的一个；3）…… 引导：一般人都愿意回答最简单的问题，比如：记者采访明星时如果一次问多个问题，那么明星一定找最简单的回答，记者就得不到他最想要的答案，甚至是无效答案。 关键内容3：降低问题的威胁度 内容诠释：举例说明------夫妻对话 有威胁的无效的提问：（女）老公你爱我吗？（男）爱-------只能这样回答，无效！ 没有威胁的有效提问： （女）（刚刚看完电影）老公，我觉得女主角A某不错； （男）我觉得一般。 （女）那你觉得哪个女明星更好一些？ （男）B某 （女）B某有什么特征让你欣赏？ 然后丈夫给出一些描述，妻子将这些丈夫喜欢的有优点和自己的特点对一下，就知道丈夫喜欢自己的程度，也知道自己该朝什么方向努力。这才是有效的提问方式。 问：我们一般听什么？ 引导：听三方面，事实、观点、感情。 举例说明：分析这句话 问：事实是什么？观点是什么？感情是什么？ 引导： 事实：开车，绕农场转； 观点：农场很大； 感情：骄傲、自豪、得意…… * * * * 关键内容1：认同，并不是完全认同。而是抓住两人观点中一致的部分进行认同。 * * * * 案例分享1-----诠释专业（提供选择/建议） 工程挂画案例。 服务人员应提供“顾问式”服务，而非完成你的标准流程。想想我们的服务的两个目的？有结果与好的感觉。 比如前台收费流程。(根据客户的实际情况，给出付款方式的选择） 案例陈述：申请全球通卡号的过程。(可将此案例和上面公司的案例相对比) 我的立场：想申请一张全球通卡； 我的利益：想换一个更划算的资费方式； 事情经过： 我说：我经常出差，想换一张全球通卡，有没有比全球通更划算的呢？ 客服：只有全球通。 我说：有什么优惠吗？ 客服：没有，和以前一样。 我说：那好吧（没选择了）。请帮我办一张全球通卡。 客服：（给我两个大本子）请选一个号码。 我说：（选了很久，把喜欢的号码都抄在一张纸上，给客服人员）你帮我推荐一个吧，你天天接触这些号码。 客服：这个还是一个人一个喜好。你自己拿主意吧。可以选6、8、9，都挺好 我说： （因为我一直很喜欢7，觉得是自己的幸运数字。但在关东7和4是不好的数字）那选这个吧（尾号有7的） 客服： （办好手续后，提给我一张200元某商场消费卡）现在办理全球通，如果选择位数为4和7的客户 ，可以享受每月返还50元话费的优惠，同时可以获得200元代金券一张。 案例引发提问/问题/讨论/启示等： 提问1：客服人员是否满足了我对“专业，提供选择和建议”的需求？ 总结：服务人员应该提供“顾问式”服务；而非完成你的标准流程就是合格的。（案例中的客服就是在完成自己的标准流程） * * * * * * 问：送客人离开时要做什么？ 举例说明： 要说明的内容：如何让客户记住你并认同你！ 总结回顾部分我们要谈谈“送走客户、服务结束”时我们应该怎么做！ * * * * 讲师贴士：此部分引出“近因效应” 即最近的一次接触产生的影响最大、最深刻，所以服务流程的结尾部分，会留给顾客很深的印象。 * * * * 采用“核战危机”为例，先观看视频，请大家边观看边记录下在处理过程中，客服人员运用的MOT技巧。 * 讲师贴士： 1个负面MOT=12个正面MOT，即挽回成本！ 第四步：总结回顾 客户想要什么 作为客户，当你要离开的时候，服务人员怎样结束服务你才会满意？ 总结回顾 结束时候的关键时刻非常重要： 总结必须执行的行动计划和服务步骤 确认双方对服务步骤、费用和时间的认识 检验客户对产品/服务是否已经正确理解 请客户提出意见 向客户保证服务周到 最后感谢对方合作 第五步：