标准名称-宁波保安协会.DOCVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 1 浙江省报警运营服务规范（试行） 总则 为加强和规范全省报警运营服务工作，促进报警运营服务业的健康发展，预防损失和预防犯罪，有效制止违法犯罪活动，向社会和公众提供切实有效的公共安全服务和商业性安全服务,维护和促进社会公共安全和社会治安稳定，依据《保安服务管理条例》、GA1383-2016《报警运营服务规范》等，特制定《浙江省报警运营服务规范（试行）》。 本规范所指报警运营服务是指按照合同约定由报警运营服务从业单位向客户提供的为保障其人身和财产安全的报警服务活动，主要包括报警信息和视音频信息接收、分析和处理、技术系统维护及现场处置等。 本规范适用于全省保安服务业从事报警运营服务业务的企业和个人（以下简称从业单位和从业人员）。 基本要求 从业单位要求： 遵守国家关于安全技术防范服务企业监督管理的有关规定。 按照公司法的规定,依法履行工商登记，注册成立公司或其他具有企业性质的社团法人。 具有完善的质量保证体系，具备行业主管部门颁发的《保安服务许可证书》。 具备与经营规模和防范风险相适应的专业技术管理人员、过失赔偿能力，以及符合国家标准或者行业标准的运营服务系统、服务中心及装备设施。 建立并落实完善的报警运营服务体系、制度、流程和规范。 具备全天24h运营服务能力。 从业单位等级划分： 从业单位应按其公司规模、人力资源、经营管理、社会责任等要求划分等级。 从业单位等级划分按数字排列顺序由高到底划分为一级、二级、三级、准三级。 从业单位各级别所应达到的具体条件参照行业有关规定。 从业单位的等级认定由浙江省保安协会审查确认。 从业人员要求： 经所在地公安机关审查核准且取得国家要求的职业资格证书或相关部门从业培训合格证书。 无被收容教育、强制隔离戒毒以及3次以上行政拘留记录。 无刑事处罚记录, 过失犯罪除外。 具有完全民事行为能力。 具有高中以上学历，身体健康。 保密安全要求： 从业单位应采取有效安全防护措施，防止运营服务系统受到外来干扰。 从业单位应建立运营服务系统年度自查制度，保证运营服务系统安全可靠。 从业单位应完善、落实保密责任制度，确保报警信息不出现损毁、丢失和泄露，以保证用户资料和报警信息的安全。 服务要求 服务对象： 机关、团体、企业、事业单位及个人家庭等各类固定目标。 大型集会活动、车辆或人身安全等移动目标。 现金或其他贵重物品运送。 法律法规规定的其它对象。 从业单位根据客户风险等级、防范区域及实际需求制定服务方案，通过合同、协议等方式对服务内容及相关要求进行确认。 从业单位应与客户签订服务合同，服务内容包括但不限于： 服务界限：确定防范目标、防范区域、撤布防时间等内容； 服务方式：确定服务接警方式（自动接警、人工接警等）、报警复核方式（图像复核、声音复核、电话复核、人工赴现场复核等）、报警处置方式（系统处置、报警转发、现场处置等）、视频监控服务、图像提供服务、保险理赔服务等； 服务质量要求：确定报警响应时间、报警复核时间、报警转发时间、设备故障排除时间、接警后现场恢复时间、警情误报率、设备在线率等要求； 服务时间：确定服务实施的时间区段和期限。 从业单位应按照约定的服务流程提供相关服务。 建立服务流程规范并实施服务； 服务过程应有详细记录，内容、过程、结果、人员、时间等； 保障与客户的良好沟通渠道； 整理提交服务报告； 整理分析服务过程，建立服务知识库，持续提高服务能力及水平。 从业单位应制定以顾客至上、质量第一、持续改进为核心的质量目标，分解后的质量目标应具有可度量性和可评价性。质量目标包含以下内容： 警情漏报次数应为0； 警情误报率（警情误报次数/传送到公安接警中心的报警总次数×100%）应小于1%； 联网设备在线率（联网设备在线数/联网设备总数×100%）应大于95％； 客户调查满意率（客户调查满意数/客户调查总数×100%）应大于80％； 服务项目或工程一次性验收合格率； 接警服务及时响应率和及时处理率； 故障维修及时响应率和及时完成率； 客户投诉及时处理率。 从业单位应定期对系统通信及设备运行状况进行检测和统计，发现异常情况应及时处理。检测和统计时间间隔应不大于24h。 从业单位应制定系统故障维修方案，对常见故障进行分析并制定维修计划，对特殊或紧急故障制定应急预案措施。 从业单位应建立质量管理体系，规范流程，做好服务的全过程管控。 从业单位应建立纠正和预防控制措施，对质量目标未达标情况进行分析，找出原因、落实整改措施，校验整改效果。 从业单位应按企业服务质量方针、服务质量目标、业务规模并结合专业特征制定人力资源计划，招聘、培训和管理好各个岗位所需要的员工。 从业单位应具备提供服务所需且符合国家标准及行业标准的报警运营服务系统、提供服务所需的经营场所（如办公室