KTV客诉处理程序(精)(1).docVIP

KTV 客诉处理标准 1、 客人投诉出品有变质等问题时 当客人投诉食品、 酒水有变质, 过期的问题时, 服务员首先诚恳的道歉, 然后主管以上管理人员须在 2分钟内出现在客人面前, 鞠躬 45°双手递上名 片表明身份,并诚恳的向客人道歉“非常对不起,因为我们的工作给您的消 费带来了极大的不愉快,我们深表歉意”同时马上换掉出现问题的食品、酒 水,并赠送果盘或者小礼品等,询问客人是否有其他要求,达到客人满意。 当客人消费结束时,要对客人免单。同时负责处理的管理人员要亲自送客人 离店,并再次向客人表示诚恳的歉意和感谢客人的谅解,次日上午由负责处 理的管理人员打回访电话再次致歉并感谢客人的谅解。 2、 当客人投诉机具设备问题时 当客人投诉我们的机具出现问题时,服务人员首先要诚恳的道歉并通知 相关人员维修,然后主管以上管理人员应在 2分钟之内出现在客人面前,鞠 躬 45°双手递上名片表明身份并诚恳的向客人道歉“非常对不起,因为我们 的工作给您的消费带来了极大的不愉快,我们深表歉意”同时向客人说明我 们的工作人员正在进行维修,如果现场有同等规格的房间时先调换房间,并 赠送果盘或小吃等,对于因故障造成的时间损失须给客人补时,达到客人满 意后再次诚恳的向客人道歉并感谢客人的谅解,在客人消费结束时,给客人 全单免单,并亲自送客人离店,再次诚恳的表示歉意,次日由负责处理的管 理人员打电话回访再次表示歉意