【精编】护士的职业礼仪与行为规范教材.ppt

护士的职业礼仪 与行为规范 礼仪与现代生活 在现代生活中，礼仪与每一个人都有关系。生命不同时期所熟悉的礼仪不同。 例如：婴儿期，开始对子女进行家庭礼仪的教化过程；青少年主要在家庭和学校里接受教育，进行尊老爱幼，尊师守纪，文明礼貌，与周围的人保持友善的关系的教育过程；参加工作后进行公共礼仪与职业礼仪的教育。 不同的角色亦有不同的礼仪要求。　　　 “护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身” ──南丁格尔 是现代医学和社会进步的必然 是培养护士良好的素质修养、树立良好专业形象的重要手段之一 一、仪容、仪态、仪表礼仪 仪容 仪容是指人的外表，心理学家研究表明人与人之间交往的最初印象也就是所谓的“第一印象”往往在初识的15秒内产生，所以得体的仪容十分重要。 个人卫生 发 型 妆 面 仪 态 目 光 （柔和 的目光） 微 笑 （自然亲切的微笑） 微笑服务 为什么要微笑服务 微笑服务是礼貌的前提，是优质服务的基础，是人与人之间沟通的润滑剂。 微笑可以使人的心情向愉快的方向发展，微笑服务可以减少投诉树立良好的科室形象。 主动微笑 保持微笑 （松、翘、齿、声、心） 仪 表 要求：庄重、得体 她的着装错在哪里？ 护士服衣领过低 内衣外露 护士服不合体 护士服衣袖过长 口袋内物品过多 二、言谈礼仪 语言技巧 语气 ：不仅可以“达意”，而且更擅长于“传情”。应使用耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。 节奏 ：语速不可以太快，应控制在对方能听到、听清、听懂为准。对患者难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。 二、言谈礼仪 语言技巧 倾听：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听患者的诉说，能使对方产生一种信赖感。 提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果。 语言的应用形式 礼貌用语 1.招呼语：问候、问答、称呼(年龄、行业、统称） 2.请求：请把胳膊放平，我给您测血压 3.感谢 4.道歉:请原谅、实在抱歉、真过意不去 5.道别 语言的应用形式 禁忌与婉言 在工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。如：“你去问别人吧”、“我不知道”这在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。 语言交流礼仪 语音——清晰、大小适度 语速——相对缓慢、语速平稳 语气——亲切、面带微笑 语调——语调应压低 电话礼仪 接电话时的笑容和姿势 主动友好、自报家门 用语文雅、口气温和、注意语音语调 说话简明，节约时间 接电话专心致志，说话主次分明 电话语气要委婉 挂断电话前要说再见 三、举止礼仪 介绍礼仪——自我介绍、介绍他人 握手礼仪——距离、时间、目光、微笑 名片礼仪——递名片、接名片 空间礼仪——亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离 乘梯礼仪——先进后出（无人管理）后进先出（有人管理） 四、体态礼仪 基本姿态 站 坐 蹲 走 标准站姿 基本站姿基础上，双手在身前交叉以右手在前为宜，掌心向内，手指并拢垂直向下。 应用：迎送患者、前台导医、查房 沟通站姿 两脚呈“丁”字型，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬。 应用：与患者沟通和交流 基本坐姿 入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎 落座： 女士：双手叠放一侧大腿上； 男士：双脚分开与肩等宽，双手 分别置于两腿上。 基本行姿 头部：抬头、下颌微收、目视前方，面带微笑， 身体：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，两臂自然摆动 。 步态：脚尖向前、步幅适中、步态轻盈、稳健、匀速前进。 取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部 上臂与前臂呈90° 盘内边距身体3-5cm 取放平稳 取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。 右手下垂，行走时自然摆动。 打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。 位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，略前倾 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁 手 势 伴随引路 行为礼仪 尊重患者 诚实守信 举止文雅