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卓越服务技巧 课程大纲 一、卓越服务的意义与目标 二、卓越服务特征及五大要素 三、卓越服务技巧 卓越服务的意义和目标 卓越服务：超越客户的期望 卓越服务的意义： 1、利润增长 2、成本降低 3、吸引顾客 4、提升形象 卓越服务的目标：兔子带回兔子 为什么要卓越服务？ 为什么要“卓越服务”？“优质服务”有何不妥？“优质服务”不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值竞争而非价格竞争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好，以及保证获得正确无误的收益。 ——Leonard I. Berry 论卓越服务 卓越服务的特征 卓越服务基本原则 卓越服务的五大要素 及时准确 态度诚恳 知识专业 技巧娴熟 不断创新 卓越服务技巧一——五心级服务 卓越服务技巧二——最佳服务时机 卓越服务技巧三——高效沟通 卓越服务技巧三——高效沟通 沟通的四大秘诀: 1、真诚 2、自信 3、赞美 4、设身处地 卓越服务技巧三——高效沟通 获得客户好感的六个窍门: 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得客户的好感 卓越服务技巧三——高效沟通 沟通的五项基本功 卓越服务技巧三——高效沟通 听的技巧： 1、身体前倾 2、微笑、放松 3、点头、附和 4、目光交流 5、做记录 6、不要插话 卓越服务技巧三——高效沟通 听的六种回应方式： 评价式——讨论深入时表达自己的意见； 碰撞式——帮助对方澄清想法； 转移式——出现争论时或话题被岔开时转移主题； 探测式——要求对方澄清内容或了解更详细信息； 重复式——复述对方内容以确认是否理解； 平静式——降低感情强度和消除情绪障碍，让对方 平缓。 卓越服务技巧三——高效沟通 说的技巧： 卓越服务技巧三——高效沟通 利益：顾客要的是利益，并不是特点 卓越服务技巧三——高效沟通 卓越服务技巧三——高效沟通 卓越服务技巧三——高效沟通 问的技巧 卓越服务技巧三——高效沟通 开放式问题——用以搜集客户的各项基本信息 如何, 怎么做... ? 什么…. ? 您认为... ? 试述 ... ? 为什么... ? 卓越服务技巧三——高效沟通 SPIN询问模式案例 “先生，请问您如何称呼？” ——S （SituationQuestion)了解客户基本资料的询问 “您有哪些地方不满意吗？”——P (ProblemQuestion)针对客户问题进行询问 “会给您带来什么样的损失呢？”——I (ImplicationQuestion)针对客户的暗示进行询问 “您希望我们怎么做？”——N (Need-PayoffQuestion) 针对客户需求进行询问 卓越服务技巧三——高效沟通 卓越服务技巧四——微笑的魅力 卓越服务技巧四——微笑的魅力 卓越服务技巧四——微笑的魅力 境由心生 卓越服务技巧四——微笑的魅力 微笑的三结合技巧 卓越服务技巧四——微笑的魅力 卓越服务技巧五——处理异议 正确看待客户抱怨 卓越服务技巧五——处理异议 减低异议发生的机会 卓越服务技巧五——处理异议 真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑 假异议 = 表达出来的疑虑並非真正的问题所在 卓越服务技巧五——处理异议 处理异议4 步曲: 测定——重复听到的异议, 然后问有没有其它 了解——清楚了解客户提出的异议及其背后隐藏的疑虑 – 以便成功完成整个拜访 求证——确保双方都了解疑虑所在, 並针对地处理 处理——解決问题, 令客户滿意地接受我们的建议 卓越服务技巧五——处理异议 找出客户曾经历类似的经验 其它客户成功例子 较小型的测试, 确保客户接受 突出事情的迫切性, 即使面有疑虑 卓越服务技巧五——处理异议 六步化解客户抱怨 仔细的听 复述并确认真实情况 诚恳致歉 认可顾客感受 解释你将采取什么行动来纠正错误 感谢顾客提出值得你注意的问题 卓越服务技巧五——处理异议 缓和客户怒气的技巧 卓越服务技巧五——处理异议 卓越服务技巧五——处理异议 卓越服务技巧五——处理异议 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 卓越服务技巧五——处理异议 感情用事者 卓越服务技巧五——处理异议 以正义感表达者 卓越服务技巧五——处理异议 卓越服务技巧五——处理异议 卓越服务技巧五——处理异议 有社会背景、宣传能力者 卓越服务技巧五——处理异议 卓越服务技巧六——化解服务压力 卓越服务技巧六——化解服务压力 服务无止境！ “真” ”假”异议 处理异议有效的方法 调换当事人 改变场所 改变时间 合理补