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物流客户服务论文 PAGE PAGE I 摘 要 在全球一体化和我国加入WTO后市场竞争日益加剧的环境下，必须快速响应顾客的需求，更快、更好地提供产品与服务，这就要求企业有一套高效快捷的物流客户服务系统以配合市场营销目标的实现。 本文通过对中国物流客户服务的现状进行分析，提出了通过转变观念、改变绩效测度和激励机制、合理设定物流客户服务水平等几个方向来提高企业物流客户服务水平。分析了中国外运集团的客户服务，进一步阐述了客户服务的重要性以及我们应该如何开展客户服务。 关健词：快递业 运输成本 数学模型 最短路线 成本最小化 目录 TOC \o 1-4 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc280565299 摘 要 PAGEREF _Toc280565299 \h I HYPERLINK \l _Toc280565300 一 绪论 PAGEREF _Toc280565300 \h 1 HYPERLINK \l _Toc280565301 （一） 本文研究背景 PAGEREF _Toc280565301 \h 1 HYPERLINK \l _Toc280565302 （二） 本文研究意义 PAGEREF _Toc280565302 \h 1 HYPERLINK \l _Toc280565303 （三） 国内物流客户服务现今存在的问题 PAGEREF _Toc280565303 \h 2 HYPERLINK \l _Toc280565304 1、硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步 PAGEREF _Toc280565304 \h 2 HYPERLINK \l _Toc280565305 2、客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神 PAGEREF _Toc280565305 \h 2 HYPERLINK \l _Toc280565306 3、客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 PAGEREF _Toc280565306 \h 2 HYPERLINK \l _Toc280565307 4、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 PAGEREF _Toc280565307 \h 2 HYPERLINK \l _Toc280565308 二 营销渠道相关介绍 PAGEREF _Toc280565308 \h 3 HYPERLINK \l _Toc280565309 （一） 营销渠道的职能 PAGEREF _Toc280565309 \h 3 HYPERLINK \l _Toc280565310 （二） 企业物流客户服务与营销一体化的现状 PAGEREF _Toc280565310 \h 3 HYPERLINK \l _Toc280565311 三 中国外运集团的客户服务分析 PAGEREF _Toc280565311 \h 4 HYPERLINK \l _Toc280565312 （一） 企业介绍 PAGEREF _Toc280565312 \h 4 HYPERLINK \l _Toc280565313 （二） 企业目前的客户服务情况 PAGEREF _Toc280565313 \h 5 HYPERLINK \l _Toc280565314 （三） 中国外运集团客户服务的问题分析 PAGEREF _Toc280565314 \h 5 HYPERLINK \l _Toc280565315 四 提高物流客户服务水平 PAGEREF _Toc280565315 \h 6 HYPERLINK \l _Toc280565316 （一）提高物流客户服务水平的途径 PAGEREF _Toc280565316 \h 6 HYPERLINK \l _Toc280565317 （二）提高企业物流客户服务水平的几点思考 PAGEREF _Toc280565317 \h 6 HYPERLINK \l _Toc280565318 五 结束语 PAGEREF _Toc280565318 \h 9 HYPERLINK \l _Toc280565319 参考文献 PAGEREF _Toc280565319 \h 10 一 绪论 （一） 本文研究背景 自从20世纪70年代我国引入物流概念以来，由于物流在国民经济发展过程中对促进资源合理配置，改善国家基础设施建设，降低社会总成本，提升国民经济平均水平以及加速物资在时空上的流动等方面起着至关重要的作用，因而倍受关注。近年来，物流在我国己形成了一股热潮，并且持续高温。随着物流“热的不断升温物流客户服务的重要性愈加突出。而要实现为客户提供和创造增值价值，物流客户服务是物流企